Краен научен доклад по проект „Политика и солидарност в интернет

Краен научен доклад по проект „Политика и солидарност в интернет: изследване на приложимостта на концепциите за равноправен достъп и е-включеност" на д-р Тодор Гелев

Изготвил: д-р Тодор Галев

Група за изследване на технологиите

Институт по социология при БАН

Краен научен доклад по проект „Политика и солидарност в интернет: изследване на приложимостта на концепциите за равноправен достъп и е-включеност"

Съдържание:

1. Въведение. 3

2. Предмет на изследването. 5

3. Понятийна рамка и изследователски методи. 6

3.1. Концепция за електронна включеност. 6

3.2. Политика за е-включеност на ЕС (e-Inclusion policy) 10

3.3. Българската политика за ИО и концепцията за е-включеност. 12

3.4. Методология. 14

4. Анализ на данните. 22

4.1 Социален аспект. 26

4.1.1 Междинни заключения. 35

4.2 Технологичен аспект. 36

4.3 Равноправен достъп в публичните електронни услуги за граждани - реалности и предизвикателства 42

4.3.1 Социален аспект. 43

4.3.2 Технологичен аспект. 48

1. Въведение*

От края на 1990-те години един от основните приоритети в развитието на България е изграждането на действащо информационно общество (ИО) у нас. В условията на пост-социалистически трансформации, ИО се разглежда от една страна, като условие за политико-икономическа интеграция на страната в европейски и глобален план, а от друга страна - на него се гледа като на едно от средствата за изграждане на демократична правова държава чрез ускоряване на промените във всички области на обществения живот[1].

За начало на българската политика за ИО може да се приеме създаването през 1998 г. на Координационен съвет по проблемите на информационното общество към Министерски съвет.[2] През следващото десетилетие, нейното развитие се подчинява на две основни тенденции. Първата е създаване на национална политика, отчитаща спецификите на българското развитие в тази област по отношение на "наследството на миналото" и бъдещите приоритети. Втората тенденция, която става водеща в процеса на присъединяване към ЕС[3] е хармонизирането на националната политика за ИО с тази на общността по отношение на техните основни елементи. Както Нели Огнянова посочва, „политиките на Общността традиционно се дефинират като йерархично единство от цели, приоритети, принципи и механизми за реализиране на целите в определена област". (Огнянова 2005, стр. 17) В общностната политика[4] ИО се определя най-често като „общество, основано на широко разпространено използване на информационни и комуникационни технологии" в публичните услуги, индустрията и частния живот[5], но то се определя също така и като последица от „революция, основана на информация, сама по себе си проява на човешкото познание ... тази революция предоставя нов неизчерпаем капацитет за човешкия интелект и създава ресурс, който променя начина, по който ние работим и живеем заедно."[6] В този смисъл, ИО обхваща различни области (икономика, култура, образование, социални дейности и т.н.), а многообразието на политиките се определя не само от съществуването на конкретни секторни политики (напр. телекомуникации), но и на т.нар. „хоризонтални политики", които обхващат сектори от различни области (напр. политиката за авторските и сродните им права в ИО обхваща сектори като телекомуникации, аудиовизия, електронна търговия и др.).

Като резултат от всеобхватността на ИО, една от базисните предпоставки и същевременно предизвикателство за успеха на общностната и националните политики е осигуряване на възможност за достъп на всеки гражданин и на всяка институция до технологиите и услугите, които то предлага. През декември 1999 г. Европейската комисия стартира ключовата инициатива еЕвропа - ИО за всички[7], чрез която Комисията дефинира стратегическите цели за развитието на политически и икономически условия, които да осигурят, че ЕС ще се възползва изцяло от възможностите, които дава ИО. В основата на тази инициатива е залегнала идеята да се създадат "възможности за онлайн достъп на всеки в Европа - всеки гражданин, всяко училище, всяка компания - колкото се може по-скоро".[8] Тук акцентът пада върху „всеки", т.е. една от основните цели е създаване на правни, финансови и институционални механизми за включеност (inclusion) на всички социални групи и техните членове в основаното на знание общество. През следващите години със засилващата се конвергенция и разпространение на информационните и комуникационни технологии (ИКТ) и тяхното непрекъснато нарастващо влияние във всички сфери на социалния живот, инициативата еЕвропа се превръща в една от водещите при планирането на общностните и национални политики, а проблемът за равноправния достъп до услугите и технологиите на ИО се обособява постепенно като отделна политика, която скоро след ‘раждането' си получава наименованието "е-включеност" (eInclusion). Тази политика визира идеала за "справедливо" общество, в което основните човешки права са защитени от самото общество, а не зависят единствено от индивидуалните воля и усилия на неговите членове.

В актуалната към момента ключова инициатива i2010 - Европейско информационно общество за растеж и заетост, която е своеобразно продължение на еЕвропа, Европейската комисия посочва политиката за е-включеност като един от трите „стълба" на тази инициатива в рамките на следващите пет години - до 2010 год. Отвъд общите мерки за ускоряване навлизането и разширяване на употребата на информационните и комуникационни технологии и услуги във всички обществени области (инициативата еЕвропа ...), стратегическото предизвикателство пред политиката за е-включеност е двойно. От една страна, да осигури равноправен достъп до технологиите и услугите на ИО като оползотвори потенциала на ИКТ за преодоляване на традиционните форми на изключване. От друга страна, тази политика трябва да създаде условия за справяне с новите рискове, породени от развитието на самите ИКТ. Достъпът до информация и необходимите за това ресурси, умения и знание стават основен фактор в изграждането на общество, основано на знанието[9] с висока степен на икономическа и социална кохезия. Поради това, политиката за е-включеност цели да преодолее рисковете от разделение на обществото на две групи - от една страна, имащи достъп до ИКТ и знания и умения за тяхното използване и от друга страна - нямащи достъп или съответните знания и умения. В тесен смисъл политиката за е-включеност е насочена към тези групи хора, които са заплашени от отпадане от пълноценно участие в основаното на знание общество:

хора в неблагоприятно положение поради ограничени ресурси или поради образование, възраст, пол, етническа принадлежност или религия
хора с увреждания (политика за е-достъпност)
и тези, живеещи в непривилигировани райони

В по-широк смисъл, политиката за е-включеност е насочена към създаване на условия за равноправен достъп до технологиите и услугите на ИО за всички членове на обществото. В този смисъл, Комисията идентифицира необходимостта за изпреварваща политика, която да гарантира, че „технологиите на утрешния ден" ще бъдат създавани с оглед и на осигуряването на равноправен достъп[10].

2. Предмет на изследването

Общностната политика за е-включеност е резултат от интеграцията на социалната и икономическата политика на Съюза в съответствие с Лисабонската стратегия, която цели "да превърне ЕС в най-конкурентната и динамична, основана на знание икономика в света, способна на устойчив икономически растеж с повече и по-добра заетост и по-висока степен на социално единство".[11] Анализът на базисни документи в сферата на общностната политика за „ИО и медии" показва, че понятието "политика за е-включеност" се използва с различни съдържания и в различни контексти и за обозначаване на политики с различен обхват. Проблемът се задълбочава допълнително от необходимостта за сравнителен анализ между отделните национални политики, тъй като политиката за е-включеност е в компетенциите на страните-членки, а Съюза има само допълваща и координираща роля. В резултат, националните регулативни рамки третират отделни аспекти на този проблем в различни секторни политики и под различни наименования - в съответствие както със спецификите на националния правов ред, така и със спецификите на социално-икономическото, политическо, културно и т.н. развитие на съответната страна. Това поставя пред изследователите две важни изисквания: От една страна, да се изследва националната политика с цел идентифициране на нейния обхват, както и на нейните конкретни цели, приоритети и механизми за реализиране на целите. От друга страна, да се изследва доколко практическите приложения на тази политика отговарят на посочените цели и приоритети. С настоящия анализ ще търся отговори основно на втория въпрос, изследвайки конкретния случай на предлагане на публични електронни услуги (ПЕУ) за граждани в България. Анализът на съдържателната страна на българската политика за е-включеност ще бъде ограничен до степен, която позволява идентифициране на основните цели и приоритети на националната политика в тази област и верифициране на тези цели и приоритети в практическата реализация на електронни услуги за гражданите чрез емпирично изследване на самите ПЕУ.

Три са основните причини за предмет на изследването да бъде избрана практическата реализация на политиката за е-включеност именно при предлагането на ПЕУ за гражданите. От една страна, ПЕУ са в центъра на изграждащата се българска политика за е-правителство, която след 2000 г. е една от основните национални политики в областта на ИО. Същевременно, една от базисните предпоставки на концепцията за електронно правителство е свързана с презумпцията, че потребяването на услуги по електронен път ще осигури равнопоставеност на ползвателите на тези услуги, тъй като ще се сведат до минимум възможностите за нерегламентирани взаимоотношения между двете страни в процеса. С други думи, в основата на самата концепция за е-правителство е залегнало разбирането за равноправен достъп, което стои и в основата на концепцията за е-включеност. От друга страна, предоставянето на публични услуги от страна на съвременната държава в лицето на нейната администрация засяга абсолютно всички нейни граждани, тъй като това е свързано със самата концепция за гражданство и произтичащите от нея права и задължения, упражнявани в рамките на взаимоотношенията между държавата и гражданите. От трета страна, изборът на този предмет е продиктуван от факта, че развитието на ПЕУ се разглежда от общностната стратегия за развитие на ИО[12] като един от основните показатели за ангажираността на съответната държава в лицето на нейните публични институции за създаването и прилагането на политика за е-включеност, доколкото ПЕУ са дело преди всичко на централната и местна администрация. Същевременно, развитието на ПЕУ концентрира в една точка усилията на съответната държава в редица други важни насоки - осигуряване на равноправен достъп на всеки гражданин (всяка институция) до публичните институции, минимизиране на усилията и ресурсите, необходими за контактите на гражданите с държавните институции, повишаване нивото на прозрачност в планирането и осъществяването на публичните политики както на местно, така и на централно ниво, превенция на възможностите за корупция в публичните институции, насърчаване участието на гражданите и различните социални групи в процеса на вземане на решения и не на последно място - повишаване икономическата ефективност на публичната администрация.

Изследването на ПЕУ за гражданите от гледна точка на приложение на политиката за е-включеност може да се осъществи, най-общо казано, по два начина - чрез изследване на потребителите или чрез изследване на самите услуги. В първия случай става дума за използване на методи, които позволяват да се регистрират и анализират индивидуалните мнения на потенциалните и реални ползватели на такива услуги по отношение на честота и условия на ползване, оценка на съдържателната и функционална страна на услугите, субективни и обективни фактори за ползване / неизползване на въпросните услуги и т.н. Във втория случай става дума за използване на методи, които позволяват да се оцени практическата реализация на дадена услуга чрез всеобщи обективни критерий, които определят степента на възможност тази услуга да бъде ползвана от гледна точка на процедурите, които тя включва и на необходимите ресурси за нейното потребяване. Настоящият анализ се базира именно на този втори начин като използва за обект на изследване уеб-сайтовете, предлагащи ПЕУ за гражданите.

3. Понятийна рамка и изследователски методи

От гледна точка на така дефинираните обект и предмет на изследване, е необходимо да се отговори на няколко свързани помежду им въпроси - какво представляват „ПЕУ за граждани", какво означава „е-включеност" и чрез какви методи те ще бъдат изследвани. Тези въпроси ще разгледам в следващите части на текста.

3.1. Концепция за електронна включеност

Изследването на политиката за е-включеност се натъква още в самото начало на един основен проблем - определяне на предмета на изследване или с други думи - какво означава "политика за е-включеност". Този въпрос е централен и съдържа в себе си два под-въпроса - относно дефинирането на политиката в тази област и относно дефинирането на самото понятие за е-включеност. Както вече беше споменато във въведението, проблемът се усложнява допълнително поради две причини. От една страна, поради използването на понятието "политика за е-включеност" с различни съдържания, в различни контексти и за обозначаване на политики с различен обхват в отделните документи на общността. От друга страна, поради различията в националните регулативни рамки, третиращи този въпрос.

В настоящия анализ, общностната политика ще ми служи само като обща референтна рамка, която насочва изследването на националната политика с цел да се определи смисъла, в който се употребява концепцията за „е-включеност". Тази цел ще бъде осъществена чрез анализ на "текстовете" на изследваните политики, което ще ми позволи да реконструирам смислите и дефинициите, които самите политики (политически актьори) конструират в своята дейност. След това ще бъде изследвано практическото приложение на тази концепция при предлагането на ПЕУ за гражданите чрез специфични методи за оценка на степента на приложимост на тази концепция в уеб-сайтовете, предлагащи такива услуги.[13]

Анализът на официалните документи на Общността и специализираната социологическа литература показа, че концепциите за "е-включеност" са производни от концепциите за социална интеграция и по-късната концепция за социална включеност, доколкото понятието е-включеност се използва, за да обозначи състояние и/или процеси на социална включеност, които са опосредени от употреба на съвременните ИКТ.[14] В социалните науки и по-специално в социологията първите две понятия се дефинират най-често като понятие-антипод на противоположното понятие за "социално изключване". Анализът показа още, че развитието на теоретичните концепции за социална интеграция/включеност може да се обособи най-общо в два етапа. (Barata 2000) Тук ще се спра накратко на тях, тъй като те са необходими за разбирането на настоящата политика за „е-включеност" на Общността, която пък ще ми послужи като референтна рамка, задаваща границите на изследването на българската политика в тази област.

Началото на първия етап се слага с появата на понятието „социално изключване" в началото на 1970-те години във Франция като отговор на проблема за осигуряване на обществена подкрепа по отношение на действията на правителството за повишаване на социалната интеграция и солидарност. В този смисъл понятието служи за идентифициране на социалните групи, незащитени от програмите за социално осигуряване и по-специално тези групи, необхванати от социалните помощи, гарантирани от трудовата заетост. (Cousins 1999; Haan 1998 - цит. по Barata 2000, p. 1) Този етап продължава около две десетилетия, през които концепцията за социално изключване се обвързва с икономическото благосъстояние и преди всичко с дохода като показател за него. В резултат, акцентът е поставен върху проблема за бедността (poverty), възприемана като недостиг на финансови средства поради безработица или ниско-платена работа. Специфично за това разбиране на проблема е, че социалното изключване се тълкува предимно като състояние (а не като процес), в което може да изпадне определена социална група или индивид поради отпадане от пазара на труда. Заетостта на пълен работен ден и съответно - икономическия доход и социалните придобивки, са смятани за най-важното средство, осигуряващо пълноценно и равноправно участие на индивида / групата в социалния живот. Следвайки разработките на Марк Шъксмит и Поли Чапмън, Бил Раймър нарича това разбиране "дистрибуционен аспект на социалното изключване", и съгласно него "някои хора или групи могат да бъдат изключени от достъп до ресурси или услуги, които са налични за другите. От тази гледна точка, анализът на изключването се фокусира върху резултата (последствието) като бедност, достъп до услуги и стратификация в различни форми". (Reimer 2004, p. 77).

През 1990-те години се наблюдава промяна в разбирането за феномена "социално изключване", което се определя като втори етап в развитието на тази теоретична концепция. Основната промяна е поставянето на акцент върху процесите на „социално включване" (или социална включеност), а не на „изключването". Новото понятие за социално изключване "отпраща не само към материалната депривация, но и към невъзможността бедните да упражняват изцяло своите социални, културни и политически права като граждани." (Powell 1995: 22-23, цит. по de Haan 2000, p. 30) Тук за пръв път се наблюдава промяна към разбирането, което през следващото десетилетие става основа на концепцията за „електронна включеност" - включеността се определя от множество неикономически фактори - както субективни, така и обективни. Ключовата трансформация, която тази концепция претърпява е интегрирането и поставянето на преден план на "социален аспект" към вече съществуващия "дистрибуционен" такъв. (Reimer 2004) От днешна, ретроспективна гледна точка, новата концепция има две основни характеристики. Първо, става дума за многомерно понятие. Това означава, че човек или група може да бъде "изключен" в социален, икономически или политически аспект. Може да бъде изключен например от трудова заетост, икономически печалби, собственост, наличие на жилище, граждански права, образование, социални контакти, отношения на доверие или респект, система за социално осигуряване и т.н. Второ, понятието за социално изключване акцентира върху отношенията и процесите, които водят до изключване. (de Haan 2000, p. 26; Reimer 2004, p. 77) Това означава, че човек или група могат да не бъдат интегрирани в социалните взаимоотношения или институции, които са на разположение за другите. От тази гледна точка, анализът се фокусира върху социалните отношения, тъй като процесите, чрез които индивида или групата получават достъп до материални и нематериални придобивки и ресурси, необходими за интеграцията им в обществото, не са случайни или произволни. "Те са организирани от системи на навици, обективни и субективни права и права да притежаваш, които дават приоритет на едни процеси над други, координират нужните дейности и управляват конфликтите, които неизбежно възникват. Тези системи от субективни и притежателни права[15] са организирани в рамките на широк спектър от ценности, норми, институции и регулативни рамки, които хората приспособяват към непредвидените природни обстоятелства и към последствията от техните собствени творения." (Reimer 2004, p. 77)

През първото десетилетие на 21 век теоретичната концепция за социална включеност претърпява отново значима промяна, въпреки че засега изследователите се въздържат да определят този процес като трети етап в нейното развитие. Акцентът върху социалната включеност като многомерно понятие и в процесуален аспект се запазва, но се налага преосмисляне на цялостната концепция от гледна точка на промените, които настъпват в базисните характеристики на обществото. Става дума за прехода към общество, в което създаването, разпространението, употребата и управлението на информация (знание) има доминираща роля във всяка обществена сфера. (Кастелс 2004) Въпреки различните имена, които се използват от изследователите - информационно общество, общество на знанието, мрежово общество и др., това което всички те подчертават е функцията на информационните технологии, които стават определящи за развитието на новия тип общество. В резултат, в интересуващата ме концепция, понятието за включеност все повече се свързва с ролята на ИКТ.

Тук е необходимо да направя едно разграничение в развитието на тези идеи от гледна точка на историческото развитие на обществата. Това разграничение е важно, тъй като то има пряко отражение върху конкретните политически действия в тази област. Първоначално, социалната включеност се възприема като процес, който в отделни свои елементи се опосредства от новите информационни технологии и услугите, които те предлагат. На този етап, физическият достъп до съответните технологии се разглежда като основен фактор за реализиране на техния потенциал в повишаване степента на включеност на отделните индивиди или социални групи. В политически план, това е времето, в което се дава приоритет на изграждането на технологична инфраструктура от гледна точка на осигуряване на достъп до нея за гражданите и институциите. През следващия етап от развитие на ИО, вече не „физическия достъп до ...", а ресурсите и способностите, необходими за използване на информационните технологии и услуги стават ключов фактор за социална включеност на индивидите и групите в обществото на знанието. Тук „ресурси" се разбира в пределно широк смисъл и не се ограничава само до икономическите категории. Образование, въплътени умения, културни и религиозни различия, личностни характеристики, социални конвенции - всички те се разглеждат като значими фактори, определящи сложната констелация от степени на включеност (и изключеност) по отношение на различните обществени взаимоотношения, в които участва непрекъснато всеки един от нас и които пряко или непряко са опосредени от информационните технологии (ИТ). През този етап, политическите действия са ориентирани в две основни насоки: първо, създаване на условия за повишаване на индивидуалните и групови ресурси и второ, насочване на технологичното развитие в посока на намаляване на изискванията, които технологиите поставят пред потенциалните потребители от гледна точка на съвкупността от ресурси и способности, необходими за тяхното овладяване. Последната тенденция е изключително важна за настоящия анализ, тъй като тя става основа за разглеждането на технологиите не просто като средство, опосредяващо социалните отношения, водещи до интеграция или дезинтеграция, а като цел на тези отношения. Става дума за процесите, при които моралните норми, въплътени в принципите на технологично развитие, започват да се самовъзпроизвеждат като неделима част от крайните продукти и услуги на това развитие. (Latour 2002)

Въпреки различията в употребите на понятието „електронна включеност" (е-включеност) в общностната и националните политики, съществуват техни общи елементи, които дават основание на изследователите да разработят класификация, която структурира насоките на развитие на тези политики в три групи:

противодействие на рисковете от дигитално изключване, т.е. да се даде възможност за достъп до технологиите и услугите на ИО на всички граждани - независимо от техните физически или умствени способности, възраст, пол, здравен или социо-икономически статус, местоживеене или каквито и да е други структурни условия или персонални характеристики, определящи техния живот.
използване на възможностите на ИКТ за социална интеграция, т.е. използване на потенциала на ИС за пълно интегриране на социално изключените преди групи, както и на тези, за които съществува риск да бъдат изключени, включително даване на възможности на заплашените от изключване индивиди сами да предприемат стъпки за подобряване на тяхното положение с помощта на ИКТ базирани услуги
планиране и осъществяване на технологичното развитие по начин, който гарантира, „технологиите на утрешния ден" ще бъдат всеобщо достъпни, т.е. развитието на ИКТ и тяхното разпространение да се осъществява чрез приложение на концепцията за "дизайн за всички" (design for all) на всеки етап от това развитие и разпространение. (Meyer et al 2006, p. 3)

3.2. Политика за е-включеност на ЕС (e-Inclusion policy)

Определянето на началото на общностната политика за е-включеност на пръв поглед е нееднозначно и лесно - за първи път този термин се употребява в Резолюция на Съвета от 8 октомври 2001 г. озаглавена "Е-включеност - използване на възможностите на ИО за социална включеност".[16] Но текстът на резолюцията се позовава на по-ранни документи, които съдържателно разискват същия въпрос, макар и от друга гледна точка и без употреба на тази терминология[17].

Анализът на някои основни документи на общностната политика за е-включеност показва, че от една страна, тя се развива като част от политика на ЕС за информационно общество и медии, но от друга страна - тя се основава на, и доразвива, политиката за социална включеност, която е част от по-общата социална политика на Общността. Същевременно политиката за е-включеност третира отделни аспекти, принадлежащи към политики в областта на регионалното развитие и културата. В този смисъл политиката за "е-включеност" се дефинира като обхващаща едновременно няколко различни области: икономика, социална сфера ("култура и общество") и регионално развитие. Още при появата на термина „политиката за е-включеност" в гореспоменатата Резолюция на Съвета, тя се разглежда като приоритет, който пресича голяма част от останалите секторни политики на Съюза - както в областта на ИО и медии, така и извън нея[18]. Това изискване се поставя не само от политическа гледна точка[19], но и поради спецификата на предмета, който подлежи на регулация - i2010 подчертава, че "дигиталната конвергенция на ИО и медийни услуги, мрежи и устройства накрая се превърна във всекидневна реалност. Дигиталната конвергенция изисква конвергенция на политиките и желание да се адаптират регулаторните рамки където е необходимо, така че да са в съответствие с възникващата дигитална икономика."[20] (курсивът - в оригинал)

Въпреки разликите в съдържанието и обхвата на „политиката/политиките за е-включеност", от ретроспективна гледна точка могат да се разграничат аналитично основните насоки на политически действия чрез анализ на отделните общностни политики, така както те са описани в съответните документи. Като резултат, се разграничат най-общо три ключови аспекта, в които са концентрирани политическите дейности - социален, регионален и технологичен[21]. Тези аспекти се запазват относително непроменени като съвкупност, въпреки че в различните времеви периоди и институционални контексти се променя, образно казано - относителното тегло на всеки от тях в конкретните политически действия според значението, което съответните институции и/или политики влагат. Социалният аспект се свързва с приноса, които могат да имат ИКТ за подобряване на условията на живот и труд на гражданите на Съюза. От тази гледна точка, общество с висока степен на социална и електронна включеност означава равноправен достъп до технологиите и услугите на ИО, включително осигуряване на възможности за равноправен достъп до познанията и уменията, необходими на индивидите, за да се възползват от тези технологии и услуги. Важна особеност на социалния аспект в ориентацията на политическите действия е разграничението, което се прави между действия, целящи „осигуряване на равноправен достъп до ..." и действия, насочени към повишаване степента на субективната готовност на гражданите да се възползват от възможностите, предоставяни от този достъп.[22] Регионалният аспект се отнася до възможностите, които новите ИКТ и базираните на тях услуги, предлагат за регионално развитие, особено по отношение на разширяването на Съюза. Технологичният аспект има две страни - създаване и използване на разнородни и оперативно съвместими ИКТ (т.нар. мулти-платформен подход) и конвергенция между тях. Този аспект се разглежда не само от гледна точка на, така да се каже, обслужващата роля, която имат технологиите за развитието на социалния и регионален аспект, но също така и като създаващ собствени модели на технологично развитие, които променят насоките на бъдещите политически действия. Въпреки това, понятието за електронна включеност все още се употребява по-често в политическите документи на Общността в смисъла, в който то възниква - като отразяващо „технологичното измерение" в процесите на социално изключване и стратефикация. Това разбиране търпи критика от гледна точка на съвременните подходи за изследване на технологичното развитие, тъй като то остава до голяма степен детерминистично и разглежда технологията като ‘външна' на социалните отношения.

3.3. Българската политика за ИО и концепцията за е-включеност

При официалния старт на инициативата еЕвропа, ЕК изрично подчертава, че регулаторната рамка, необходима за успешното приложение на тази инициатива е почти изцяло липсваща. При това условие, отговорността за планирането и осъществяването на дейностите при реализацията на поставените от Комисията общи цели, принадлежи изцяло на държавите-членки.

При изследване на развитието на концепцията за е-включеност в българската политика за ИО трябва да се има предвид различната институционална и политическа ‘траектория' на тази концепция в сравнение с общностната политика в тази област. Както споменах във въведението, развитието на целенасочена национална политика за ИО в България започва през 1999 год. Тогава се публикуват и няколко стратегически документи: Стратегия за развитието на информационното общество в Република България[23], Национална програма за развитие на информационното общество, Национална стратегия за развитие на високите технологии в Република България. През 2002 год. МС приема и „Стратегия за електронно правителство", която поставя началото на практически действия за изграждането на е-правителство в съответствие с препоръките и изискванията на общностното законодателство.

Въпреки това, до момента в националната нормативна рамка все още липсва специализирана политика за е-включеност, но отделни теми от тази област се разглеждат в рамките на политиката и дейностите по изграждане на ИО и на е-правителството като елемент на последното. Същевременно като резултат от процеса на хармонизиране на националното законодателство с това на ЕС, някои секторни политики също третират различни теми, попадащи в областта на политиката за е-включеност. Такива са напр. политиката за образование и наука и социалната политика. Анализът на нормативните документи показа обаче, че липсва съгласуваност в регулацията на проблема за е-включеност.[24] Доколкото тази тема присъства в отделните документи, тя се разглежда само като аспект на други секторни политики.

Най-често това се прави в политиката и дейностите по изграждане на е-правителство, което се дължи на две основни причини. Първата е значението, което стратегическите документи на ЕС придават на публичните електронни услуги, което се отразява директно на новосъздаваното българско законодателство в тази област. "Публичните услуги са важна част от европейската икономика. Например, търговете за обществени поръчки формират 16% от БВП. Ключово предизвикателство е да направим тези услуги по-добри, по-достъпни и по-ефективни."[25] Втората причина е свързана с конкретните специфики на българското развитие. От една страна, политиката за е-правителство в България е един от основните приоритети и ангажименти на две последователни правителства[26]. От друга страна, реализацията на тази политика всъщност слага началото на предлагането на публични електронни услуги, тъй като те практически не съществуват преди това.[27] Същевременно поради нейното интензивно развитие след 2002 год., политиката за е-правителство се превръща в една от водещите политики в областта на изграждане на ИО в България.[28]

Тук ще се спра по-подробно на Стратегията за електронно правителство, приета с Решение на Министерски съвет от 2002 г. като базисен документ, върху който се основават всички по-нататъшни действия: „Главната цел на приемането на стратегията е да се организира и да се подкрепи на най-високо държавно равнище реализацията на електронно правителство като дългосрочен процес". (стр. 1)

В посочените от Стратегията „реалности като предпоставка за развитие на електронното правителство и за формиране на конкретните цели на стратегията", факторите имащи значение за прилагане на концепция за електронна включеност попадат преди всичко в категорията на „липсите" и негативните оценки на практическото положение: „Липсва единна информационна среда в държавната администрация. ... Изградени са над 70 национални регистри и информационни системи ... но основен недостатък ... е липсата на интегрираност между тях. ... Съществуващата вертикална структура на управленския модел затруднява връзката на администрацията с гражданите. (стр. 3)

„Основната роля на електронното правителство е да отговори на нуждите на обществото от качествени и леснодостъпни административни услуги." (стр. 4) Сред конкретните цели попадат:

„Осигуряване на условия за широк обществен достъп до информация по електронен път;
Намаляване на времето, усилията и цената за намиране и достигане до лични и публични данни чрез справки от регистри и автоматизирани информационни системи на държавната администрация;
Намаляване на времето, усилията и цената за гражданите и бизнеса при предоставяне на интегрирани административни услуги по електронен път." (стр. 6, 7)

Сред „Общите принципи за добро управление", предвидени в Стратегията, са:

„Равни възможности за достъп - услугите ще са леснодостъпни за всички. Особено внимание ще бъде отделено на хората със специални нужди (възрастни, инвалиди) и в неравностойно положение. Ще бъде предоставена възможност за избор на удобни канали за достъп до информация и услуги;
Поддържане на система за стимулиране на гражданите и бизнеса - за да използват възможностите, предоставяни им от електронното правителство;
Технологична независимост - достигане на максимално високо ниво на независимост на електронното правителство от конкретни платформи, технологии, софтуер и компании." (стр. 8, 9)

Като програмен документ, Стратегията за електронно правителство разглежда проблема за равноправния достъп и приложението на ИКТ и базираните на тях услуги с цел повишаване на социалната интеграция на гражданите, което де факто стои в основата на концепцията за е-включеност, въпреки че този термин не се употребява никъде в документа.

Тук няма да се спирам на подробен анализ на законодателството, защото ме интересува преди всичко практическата реализация на изследваната концепция в предлагането на ПЕУ за граждани, а не толкова де факто регулацията на този проблем в нормативните актове на националното законодателство[29].

3.4. Методология

Предмет на изследването е приложението на концепцията за електронна включеност в реализацията на електронни услуги за гражданите. Изследвани са онези услуги, които попадат в обхвата на 12-те индикативни публични услуги за граждани съгласно списъка и дефинициите приети от Европейската комисия.[30] В България този списък се приема като част от Стратегията за електронно правителство, заедно с приетите от Комисията индикатори за оценка на развитието на тези услуги. Тук трябва да се подчертае, че всяка страна има право да определя сама конкретните административни услуги, които попадат в обхвата на посочените от Комисията индикативни услуги, съгласно съответния национален правен ред и институционална структура.

В случая, Министерски съвет на Р България приема списък със 17 основни административни услуги, осъществявани по електронен път, които съответстват на 12-те индикативни услуги за граждани, одобрени от Съвета на Европа. (Виж Приложение 1 - Таблица за съответствие между основните електронни публични услуги за граждани, одобрени от ЕК и МС на Р България) Процесът на предоставяне на административните услуги по електронен път преминава през 4 степени като най-високата степен може да не е релевантна за дадена услуга. Затова най-високата възможна степен за всяка отделена услуга е предварително определена, а реално постигната степен е един от основните индикатори за измерване напредъка на процесите по предоставяне на тези услуги по електронен път. Съгласно приетата от Комисията методология, тези четири степени отговарят на:

първа степен - Информация: публикуване онлайн на информация за административната услуга;
втора степен - Еднопосочно взаимодействие: публикуване онлайн на информация за административната услуга и предоставяне на възможност за изтегляне на бланки и формуляри, свързани с услугата;
трета степен - Двупосочно взаимодействие: Потребителят на услугата освен информация и изтегляне на бланки и формуляри, може да изпраща тези документи по електронен път, а съответната институция има възможности за обработката им, вкл. удостоверяване на автентичността на документите;
четвърта степен - Транзакция: цялостно осъществяване на услугата, вкл. доставка и плащане; Потребителят и институцията комуникират изцяло по електронен път и съществува механизъм за потвърждаване на действителността на транзакцията.

Измерването на делът услуги, които се предоставят онлайн, както и измерването на нивото на потребяване в конкретен времеви период се свързват с т.нар. „модел на предлагане" в развитието на електронните услуги. През последните 2-3 години, изследователите в тази сфера обръщат все повече внимание на една нова тенденция в това развитие, която става водеща в онези страни, където всички предвидени услуги вече са или скоро ще бъдат достъпни по електронен път и където ползването на тези услуги е сравнително високо[31]. Тази тенденция комбинира измерването на предоставяне на услугите с предефиниране и съдържателно развитие на някои от услугите и най-вече - с въвеждането на „интелигентни и центрирани върху потребителя е-услуги" (intelligent user-centric e-services). В резултат, водещи страни като Австрия, Малта, Естония и Швеция все повече концентрират своите усилия не върху „предлагането", а върху повишаване качеството на предлаганите услуги в посока към „центрирани върху потребителя" услуги.[32] От тази гледна точка, два фактора стават ключови в измерването на потребителската стойност на електронните услуги - от една страна, субективната оценка от страна на потребителите и от друга страна - обективна /експертна/ оценка на съдържанието и функционалността на услугите.

Последната вълна на ежегодното сравнително европейско изследване на напредъка на предлагането на публични електронни услуги поставя в центъра на внимание обективната оценка на съдържанието и функционалността на услугите.[33] Настоящото изследване прилага методология, която се основава на този подход и има за цел да измери степента, в която предлаганите в България индикативни електронни услуги за граждани отговарят на обективните критерии за електронна включеност, така както те са дефинирани в рамките на тази концепция.

Основната предпоставка на изследването е, че осигуряването на „равноправен достъп до технологиите и услугите на ИО" (което е базисната дефиниция за е-включеност) зависи изключително много от предварителните целенасочени усилия, критериите за включеност да залегнат в изискванията за техническа, съдържателна и функционална страна в реализацията на тези технологии и услуги. В този смисъл, в изследването няма да се интересувам от това, какъв е броя потребители на дадена услуга, какви са техните социално-демографски характеристики, какви са субективните причини за избор или отказ от ползването на електронни услуги, как потребителите оценяват съдържанието, функционалността и технологичната страна на услугите и т.н. Изходна точка за изследването ще бъде наличието на един „виртуален потребител" и избраните услуги ще бъдат анализирани от негова гледна точка, като отговарящи или не на определени обективни критерии, които определят възможностите конкретната услуга да бъде „потребена" или не от този виртуален потребител и степента, в която практическата реализация на тази услуга поставя съдържателни, функционални или технически пречки в процеса на нейното „потребяване".

Съгласно приетите дефиниции, условие за съществуване на електронна услуга е наличието на уеб-сайт[34], даващ информация относно процедурата, необходима за осъществяване на комуникация между съответната институция и потребителя с цел „потребяване" на тази услуга. В резултат на тази работна дефиниция, обекти (единици) на изследването ще бъдат уеб-сайтовете, предлагащи 17-те индикативни административни услуги за граждани. За целите на изследването, под „уеб-сайт" ще разбирам съвкупност от отделни уеб-страници, съдържащи хипертекст и мултимедия и достъпни за разглеждане и управление посредством хипертекстови протокол в интернет.[35] Съответно, „официален" ще наричам онзи уеб-сайт, който е създаден и поддържан от съответната институция и представлява нейно официално издание в интернет, което е удостоверено по съответния законосъобразен начин. Обективна оценка на съдържанието и функционалността на дадена електронна услуга, ще означава степента, в която уеб-сайтът, предлагащ тази услуга, отговаря на предварително дефинирани технически, съдържателни и функционални изисквания, измерими чрез конкретни емпирични индикатори.[36]

Първата стъпка в изследването беше да се идентифицират официалните уеб-сайтове на институциите, доставчици на 17-те индикативни електронни услуги за граждани, съгласно списъка, приет от МС. В ежегодните доклади за развитието на българското електронно правителство, публикувани от Координационен център за информационни, комуникационни и управленски технологии към Министерски съвет (КЦКУИТ), за всяка услуга са посочени интернет-адресите (URL) на съответните уеб-сайтове, предлагащи услугата, кратко описание на самата услуга, както и някои допълнителни данни, свързани с пилотното въвеждане и развитието на конкретни услуги като част от национални и международни проекти. Първоначалният анализ на наличната в тези доклади информация показа, че тя е непълна и отчасти противоречива. Проверката на събраните по този начин интернет-адреси, осъществена през месец февруари 2007 г., също потвърди последното заключение, тъй като част от тези адреси се оказаха нефункциониращи[37]. Така например в доклада от 2004 г. срещу услугата „обществени библиотеки" са посочени интернет-адресите на уеб-сайтовете на Народна библиотека „Св. Св. Кирил и Методий" и на Регионална библиотека „Дора Габе" - гр. Добрич, докато в доклада от 2005 г. е посочен само първия интернет-адрес. Съгласно дефиницията на тази услуга, възприета от ЕК, тя трябва да се предлага от всички публични библиотеки на бюджетна издръжка. В България това са всички регионални библиотеки, градски библиотеки, ЦБ - БАН, както и библиотеките на онези университети, които обучават студенти държавна поръчка.

В съответствие с описанието на услугите в ежегодните доклади за развитието на българското електронно правителство и с дефинициите на съответните индикативни услуги за граждани, приети от ЕК, бяха идентифицирани 3 групи институции, доставчици на една или повече от изброените 17 административни услуги. Първата група обхваща институции, които предоставят дадена услуга централизирано - независимо дали чрез едно или повече свои звена. Такива са напр. Национална агенция по приходите и услугата „подоходни данъци". Втората група обхваща общинските администрации, които са задължени да предоставят услуги по определена по законов ред процедура, но те сами са отговорни за реализацията на тези услуги по електронен път. В третата група попадат обществените библиотеки с бюджетно финансиране, които изпълняват идентични функции, но липсва законово определена процедура за предлагане на услугата „електронни каталози и средства за търсене".

С помощта на търсещи машини, информационни интернет-портали[38] и налични списъци[39], бяха идентифицирани сайтовете на 122 общини и 54 обществени библиотеки. Търсенето на допълнителна информация показа, че сред сайтовете на общините в България в много случаи съществуват дублиращи се уеб-сайтове, както и такива, които публикуват информация за общината, без да представляват официален уеб-сайт на общината. Посредством търсене по наименование и описание на 17-те услуги, бе проверено дали съществуват други уеб-сайтове, които отговарят на изследователските критерии, но не са включени в списъка. Така за услугите „заявления в полицията", „шофьорски книжки", „регистрация на МПС" и „услуги свързани със здравеопазването" беше констатирано, че съгласно дефинициите, приети от ЕК, те трябва да се предоставят децентрализирано от съответните звена на полицията (областни дирекции, столична дирекция, районни управления), както и от различните категории здравни заведения (многопрофилни болници, диагностично-консултативни и др. медицински центрове), но поради спецификите в историческото развитие на електронното правителство в България, тези услуги се предоставят централизирано от съответните институции. В резултат беше взето решение тези услуги да бъдат включени в изследването като предоставяни централизирано - чрез съответното звено.[40]

В резултат на тези дейности беше съставен актуализиран списък на уеб-сайтове, предоставящи 17-те индикативни електронни услуги за граждани, който включва 189 работещи интернет-адреса на уеб-страници[41]. Тъй като целта на изследването е да измери степента, в която предлаганите електронни услуги отговарят на обективните критерии за електронна включеност от гледна точка на техническа, съдържателна и функционална страна в реализацията на услугите, ще се интересувам само от работещите уеб-сайтове (т.е. „работещи" интернет-адреси). В този смисъл, фактът че пилотния портал на българското електронно правителство не функционираше за около година и половина, вкл. по време на провеждането на изследването, е показателен за пречките, с които се сблъсква практическата реализация на електронното правителство у нас, но не ни дава никаква информация доколко тази реализация отговаря на критериите, залегнали в основата на концепцията за електронна включеност.

Втората стъпка, след съставяне на окончателен списък с интернет-адреси на съответните страници, предлагащи електронни услуги, беше да се разработи инструментариум за измерване на степента, в която предлаганите електронни услуги отговарят на обективните критерии за електронна включеност. За целта беше направен кратък обзор на релевантната литература върху изследвания на потребителската стойност и оценка на качеството на уеб-сайтове.

Анализът на избрани текстове показа, че концепциите за потребителска стойност и качество на уеб-сайтовете са изключително разнообразни и най-често комбинират критерии, измерващи мненията на потребителите (напр. пълнота и релевантност на информацията, степен на сложност при употреба на уеб-сайта, възприемане на цялостния изглед на сайта или графичния дизайн, полезност на информацията и т.н.) с такива, които мерят отделни обективни показатели - най-вече наличие на определени технически параметри (сигурност и защита на личните данни, наличие на средства за търсене, скорост на зареждане и т.н.).[42] В тази група попада и изследването на Мартин Граматиков, върху потребителската стойност на сайтовете на централната администрация, което е едно от първите научни изследвания в тази област в България. В него авторът предлага модел за измерване на конструкцията „потребителска стойност" в четири измерения: технически показатели, информационна полезност, дизайн и интерактивност, като последното измерение е добавено от М. Граматиков към използваната от него концепция на Аладуани и Палвия и е обосновано като „възможността на потребителя на сайта да обменя информация и да осъществява правни сделки с публичната администрация чрез сайта".[43]

Една друга група изследвания акцентира предимно върху оценка на техническите характеристики на сайтовете от гледна точка на критериите за е-достъпност (технологии, предназначени за хора с увреждания, независимост от софтуерни и хардуерни изисквания). Тези изследвания много често прилагат специализирани софтуерни приложения, които диагностицират сайтовете според предварително зададени критерии, които могат да бъдат операционализирани изцяло чрез технически параметри (напр. придружени ли са графичните и аудио елементи в даден сайт с алтернативен текст, който се визуализира в т.нар. текстови браузъри, използващи специализирани програми за хора с увредено зрение).[44]

Освен вече споменатото изследване с автор М. Граматиков, в България съществуват редица други изследвания върху състоянието и развитието на електронното правителство и по-общо - върху навлизането и употребата на ИКТ сред населението и бизнеса.[45] Резултатите показват, че що се отнася до електронните услуги, в центъра на интереса са преди всичко потребителското мнение относно тях и различни показатели за използване и навлизане на електронните услуги сред населението като цяло или сред отделни социални групи. Доколкото се анализират факторите, възпрепятстващи или благоприятстващи използването на електронни услуги, най-често в центъра на интерес отново са социално-икономическите и демографски характеристики на потребителите като определящи степента на използваемост на тези услуги, докато начина, по който са реализирани тези услуги и съответните обективни критерии, определящи степента, в която се ползват тези услуги, се разглеждат единствено като допълнителен фактор и то най-често като зависим от икономическия, социален или културен статус на потребителите. Типичен пример е поредната вълна на националното представително изследване върху използването на електронни услуги от бизнеса и населението, проведено през периода януари - март 2005 г. по поръчка на КЦКУИТ като част от ежегодната оценка за развитието на електронното правителство у нас. Използваната методология мери единствено честотата на използване на електрони услуги и намеренията и мненията на потребителите. В същото време начинът, по който са реализирани тези електронни услуги не се поставя под въпрос от гледна точка на обективни показатели, а отново само от гледна точка на субективните мнения на потребителите. Така например основните пречки пред използването на електронни услуги не се търсят по пътя на обективна оценка на конкретни технически, икономически или други показатели, а само по пътя на преценката на потребителите за тези показатели. Ето някои от въпросите, които се повтарят във всички вълни на изследването: „Ако имате възможност да избирате, как смятате че ще ви е най-удобно да контактувате с различните институции?", „Кои са според вас основните пречки при ползването на сега съществуващите електронни услуги?", „Какво според вас трябва да направи държавата, за да насърчи ползването на електронни услуги?" и „Кои са най-важните ви изисквания към административните услуги по електронен път?".[46]

Все пак сред множеството проведени изследвания има някои, които правят изключение и макар и в ограничена степен, имат за цел да оценят чрез обективни критерии практическата реализация на електронни услуги, а не само мненията и намеренията на потребителите или обективни фактори свързани с техните социално-икономически характеристики. Сред тях са изследванията на е-готовността[47] в България, осъществявани от Фондация Приложни изследвания и комуникации и нейното изследване „Оценка на уеб-страниците на общините в България" проведено през 2004 г. и втори път - през 2005 год. Всъщност методологията за оценка на уеб-страниците, вкл. адаптирания за целта „интерактивен инструмент" става част от по-общата методология на изследванията е-България. Резултатите от тези изследвания позволяват да се оцени „индекса на ползваемост на уеб-сайтовете на общините", но също така да се направи и оценка на степента на достъпност и ползваемост на ИКТ въобще, вкл. на електронни услуги като цяло (а не само тези предлагани от общинските администрации). И в двата случая, използваната методология позволява да се направят изводи относно редица обективни показатели, които определят степента на достъпност на електронните услуги от гледна точка на начина, по който те са де факто реализирани, а не от гледна точка на някакви субективни или обективни характеристики на потребителите. Но дори в този случай, основната предпоставка на тези изследвания е оценка на групи от показатели, формирани съгласно съдържателната страна на предлаганите и съответно потребявани електронни услуги, а не оценка на принципа (или начина) на предлагане на такива услуги, безотносително на тяхното съдържание. Сред наблюдаваните групи от показатели само комплексните критерии за „ползваемост" са насочени към оценка на принципа на реализация на общинските сайтове, безотоносително на съдържателната им страна. В рамките на другите групи от наблюдавани показатели също се засягат отделни индикатори, имащи връзка с принципа на предоставяне на електронните услуги - напр. в „предоставяне на информация" се прави оценка на степента на развитие, достигната от съответния уеб-сайт, която е свързана с оценка на степента на интерактивност на сайта.

Използваната в тези изследвания методология позволява да се направят някои изводи относно елементи на концепцията за електронна включеност, въпреки че те неименуемо са обобщени, тъй като не тази концепция е в центъра на изследователския интерес: „Необходима е по-активна правителствена политика, която да гарантира социалната включеност на хората в неравностойно положение в информационното общество".[48]

Това беше една от причините, да си поставя за цел да изследвам конкретно тази концепция. Методологията, която използвам цели да измери показателите, които дават обективна оценка на степента на достъпност на електронните услуги за граждани без да се интересувам от съдържателната страна на тези услуги. В този смисъл, фактът дали сайтът на дадена институция предлага една или няколко услуги не е от значение за настоящето изследване. В центъра на интереса ми стои въпроса доколко начина на предоставяне на тази услуга (тези услуги) възпрепятства или благоприятства равните възможности за ползването й, независимо от субективни и обективни характеристики на потребителя (образователно ниво, икономически статус, специализирани технически умения, наличие и използване на конкретни хардуерни и софтуерни устройства и т.н.)

При изследването на приложението на концепцията за електронна включеност в сайтовете, предоставящи електронни услуги за гражданите в България, избраната методология се основава от една страна на анализа на тази концепция и от друга - на анализ на използваните методи за оценяване на потребителската стойност и качеството на уеб-сайтове. В резултат се пристъпи към операционализиране на основните теоретични понятия, които изграждат тази концепция, като се използва направеното по-горе разграничение на три ключови аспекта, в които са концентрирани политическите дейности - социален, регионален и технологичен. Целта е основните понятия и категории на два от тези аспекта да бъдат операционализирани в емпирични индикатори, които могат да бъдат еднозначно оценени, безотносително на субективното мнение или преценка на оценяващия. Регионалният аспект няма да бъде предмет на анализ, тъй като той изисква друг тип методология на провеждане на изследването и предполага събиране на данни в две насоки: първо, статистически данни за разпространението на ИКТ и тяхното използване сред населението в определени региони и второ, данни за съдържателната страна на предлаганите електронни услуги с оглед оценяване на техния принос за развитие на непривилигировани региони.

Операционализацията включваше няколко стъпки: първо, изготвяне на първоначален списък с категории/понятия; второ, тяхното операционализиране в сложни емпирични индикатори; трето, на основата на сложните индикатори изготвяне на прости емпирични индикатори, които подлежат на пряка регистрация чрез един или повече въпроси; четвърто, анализ на индикаторите, който преследваше две цели: агрегиране на съдържателно близки индикатори и отпадане на онези индикатори, които предполагат субективно мнение при тяхната регистрация; пето, формулиране на въпроси за всеки прост индикатор. Така се стигна до съставянето на 57 прости индикатора, групирани в четири групи: три групи индикатори, свързани с ключовите аспекти на концепцията за електронна включеност, плюс една група индикатори, служещи за идентификация и описание на самата услуга. (виж Приложение 3 - Списък с индикатори). Всеки прост индикатор беше операционализиран чрез един или повече въпроси. Полученият списък с въпроси беше анализиран с цел агрегиране на съдържателно близките и отпадане на повтарящите се въпроси. Новият списък с въпроси бе тестван върху осем типологично подбрани сайта - 2 за централизирано предоставяни услуги, 6 - за децентрализирано предоставяни услуги, от които 2 сайта на общини, 4 сайта на обществени библиотеки - 2 научни и 2 публични.

Резултатите от теста откроиха три проблема. Първо, тестът както и допълнително направените проучвания показаха, че при една значителна част от сайтовете, съответните електронни услуги са реализирани като самостоятелен „мини" уеб-сайт или самостоятелна уеб-страница, различаващи се значително като структура и дизайн от основния институционален уеб-сайт. Поради тази причина, беше взето решение, окончателният въпросник да съдържа два блока въпроси, всеки от които оценява поотделно институционалният сайт и самостоятелният сайт или страница на услугата. Второ, една група индикатори, свързани с оценяване на технически параметри на програмния код на съответния уеб-сайт / страница показаха, че оценката им изисква специализирани технически познания. В резултат, беше решено осем въпроса да бъдат отделени в блок[49], който ще се попълва от експерт, имащ познания по програмиране (html / css). Трето, необходимостта от преформулиране на някои въпроси и техните отговори. С цел проверка на достоверността на инструментариума, списъкът с въпроси беше консултиран и с двама експерти по уеб-дизайн, което заедно с резултатите от направения тест, доведе до модифициране на някои въпроси и отпадане на два въпроса с цел осигуряване на оценка и измерване именно на съответните индикатори.

В допълнение към тези три проблема, беше взето решение въпросите да бъдат пренаредени, следвайки структурната логиката на уеб-сайтовете, които най-често могат да бъдат представени като пирамидална структура. С това понятие се обозначава факта, че за мнозинството от сайтове в интернет все още важи правилото съдържанието да е организирано в пирамидално подредени групи от страници, като заглавната страница стои на върха на пирамидата и предлага най-обща и най-актуална информация, а всяка следваща група в посока към основата на пирамидата предлага все по-специализирана и по-подробна информация съобразно два фактора - ниво на потребителски интерес и познавателно ниво на потребителя.[50] В резултат беше създаден окончателен вариант на въпросник, който бе използван за оценяване на избраните уеб-сайтове. (Виж Приложение 4 - Въпросник за оценяване приложимостта на концепциите за равноправен достъп и е-включеност в уеб-сайтовете, предлагащи 12-те индикативни публични електронни услуги за граждани в България)

4. Анализ на данните

Преди да пристъпя към анализ на данните, събрани чрез приложение на въпросника за тестване на избраните уеб-сайтове, е необходимо да се направят няколко уточнения, засягащи методите на регистрация и анализ. Тестването на избраните 189 уеб-сайта бе осъществено в периода 26 април - 15 юни 2007 г., т.е. в рамките на приблизително 7 седмици[51]. Разпределението на сайтовете по някои ключови показатели е показано чрез следващите графики. (Виж също Приложение 5 - Разпределение на предлаганите електронни услуги, съгласно списъците с индикативни публични услуги за гражданите, приети от Европейската комисия и от МС на РБ) Изследването включва тестване на всички работещи уеб-сайтове в рамките на определен времеви период, т.е. статистическият анализ обхваща генералната съвкупност и заключенията са валидни за нея. За тестването на всички сайтове бяха използвани най-новите към този период версии на браузърите Microsoft Internet Explorer (6.0) и Mozilla Firefox (2.0), като в случай, че при отваряне на дадена страница се получеше съобщение за грешка или някаква несъвместимост с браузъра, съответният сайт се тестваше и с другия браузър, за да се увеличи степента на достоверност на събраните данни.

Както се вижда от тези основни показатели, възможностите на гражданите да ползват по електронен път основните публични услуги, които европейските институции определят като базисни, не са големи. По-малко от две трети (62.4%) от съществуващите в периода май-юни 2007 год. 189 уеб-сайта, които би трябвало да предоставят такива услуги, реално изпълняват своите функции.

Същевременно, в много от случаите липсва информация какъв е броят на институциите, които би трябвало да предоставят публични електронни услуги, но не поддържат собствен уеб-сайт. Така например, според Съюза на библиотечните и информационните работници в България няма налични данни колко са обществените библиотеки в България, което бе потвърдено и от институцията, натоварена с изготвяне на официални статистически данни на национално ниво - НСИ. В същото време, подобен проблем не съществува за общините - съгласно Единен класификатор на административно-териториалните и териториални единици (ЕКАТТЕ)[52] общините в България са 264. Настоящето изследване регистрира 123 работещи официални уеб-сайтове на общини, т.е. 46,6% от всички общини. Три години по-рано, изследването „е-Община 2005" посочва, че към юни 2004 г. 47,7%. от общините в България имат собствени уеб-сайтове, през април 2005 г. те са вече 54,9% [53], а през август същата година - 60.2%, т.е. в общини със собствени уеб-сайтове по това време живеят над 86% от населението на страната.[54] Редовните годишни доклади по тези изследвания отбелязват съществуващата пряка връзка между големината на общината и наличието на собствен уеб-сайт - „значително изоставане се наблюдава при онлайн присъствието на общините с население под 20 хиляди души, като сред тях 63% нямат уеб-сайт".[55] Както се вижда, делът на общините в България[56], които притежават собствен уеб-сайт е изключително динамична величина - според нашето изследване този дял значително е намалял за периода 2005-2007 г. и се е върнал на нива от 2004 г.

В първото специализирано изследване на уеб-страниците на общините в България през 2004 г. се разглеждат проблемите, с които то се сблъсква и много от които са типични за анализ на такъв изключително динамичен и разнообразен предмет, какъвто са уеб-сайтовете. Настоящето изследване доказа, че тези проблеми са общи за сайтовете и на другите институции, а не само за общините. Сред тях са:

споменатата по-горе липса на регистър на институциите, които би трябвало да предоставят публични електронни услуги и съответно интернет-адреси на официалните им уеб-страници (сайтове), ако има такива. Липсва дори единен регистър на официалните уеб-сайтове на органите на местната и централна администрация - доколкото има такава информация - най-често в страниците с „Полезни връзки", тя като правило е непълна и в много случай - неактуална[57];
висока динамичност в появата, съществуването и „изчезването" на уеб-сайтове;
широко разпространено отношение към уеб-сайта като еднократен акт, имащ рекламна и/или кампанийна цел, а не като неразделна част от функционирането на съответната институция;
липса на единна практика при ползване на имена на домейни[58];
дублирането на стари и нови версии на един и същи сайт, които продължават да функционират едновременно;
неспазване на базисни правила в техническото осигуряване на уеб-сайтовете, което възпрепятства използването им от отделни групи потребители и т.н. [59]

Тези проблеми не са видими само за изследователите, а всъщност представляват рамката, в която се осъществява „равноправния достъп" на гражданина-потребител до публичните услуги, предоставяни по електронен път. Тук ще се спра само на един пример, който илюстрира достатъчно ясно тези проблеми с данни от направеното изследване.

Потребяването на една електронна услуга в интернет започва с действие, което за една част от нас е станало нарицателно - „да го гугълнем" (google it) или „да браузнем" (от browse / browser), т.е. да потърсим определено съдържание в интернет. Тези действия често водят до неочакван резултат - откриване на дублиращи се уеб-сайтове, които от една страна носят всички белези на официален уеб-сайт на дадена институция, но от друга страна - предлагат различно съдържание. Този факт има непоправими последици върху доверието на потребителя, особено когато става дума за осъществяване на електронна услуга отвъд нейната първа степен - предоставяне на информация. За пример могат да бъдат посочени уеб-сайтовете на общините, въпреки че подобни, макар и по-редки случаи бяха идентифицирани с уеб-сайтове на органи на централната администрация и обществени библиотеки.

Поради спецификата в историческото развитие на електронното управление у нас, една голяма част от уеб-сайтовете на общините са създадени в рамките на различни проекти или инициативи. Така например изследването от 2004 г. установява, че „почти половината (51%) от общините със собствени уеб-сайтове имат сайтове на сървъра Domino.bg (поместени във вид на поддиректории на домейна bulgaria.domino.bg, например http://bulgaria.domino.bg/pernik - община Перник)".[60] Това е резултат от проект с външно финансиране, осъществен от Домино ЕООД със съдействието на Национално сдружение на общините в България. Междувременно, редица общини са създали нови уеб-сайтове, ползващи други имена на домейни, които продължават да съществуват паралелно със старите, намиращи се в domino.bg. В периода на тестването, някои от новите сайтове бяха достъпни в интернет[61], към други имаше хипер-връзки в интернет-търсачките и информационните портали, но съответните страници не функционираха[62]. В допълнение към това объркване, ако потенциалният потребител реши да се възползва от информацията на „официалния сайт" на дадена община в domino.bg, той се сблъсква с факта, че голяма част от тези сайтове съдържат стара и неактуализирана информация - понякога от 2000 г., а електронни услуги де факто не се предлагат - защото в периода на реализация на проекта, такива услуги не са съществували в България[63]. Според резултатите от проведеното изследване, в края на 2007 год. 26 % (32 сайта) от официални уеб-сайтове на общини все още са тези, създадени в рамките на domino.bg[64], като само 3 от тях предоставят информация, която може да бъде определена като първа степен от 4-степенната скала на развитие на електронни услуги.

Какви шансове за равноправен достъп дават съществуващите официални уеб-сайтове - както по отношение на цялостното предлагано съдържание, така и по отношение специално на 17-те основни административни услуги за гражданите? Отговорите на тези два въпроса ще потърся чрез анализ на данните от направеното изследване съгласно аналитично разграничените два ключови аспекта на концепцията за електронна включеност и съответните им основни индикатори.

В следващите параграфи ще анализирам данните, отнасящи се до уеб-сайтовете като цяло, без да се интересувам конкретно от предлаганите електронни услуги, които ще бъдат в центъра на анализа във втората част на текста.

4.1 Социален аспект

В основата на социалния аспект от концепцията за е-включеност стоят два основни показателя - структурни условия на практическата реализация на сайта/услугата и базисни характеристики на социално-икономическия статус на потенциалния потребител, които тази практическа реализация задава като минимални изисквания към него, за да е възможно да „потреби" конкретната услуга.

Първият показател се определя от група индикатори, целящи да измерят общата достъпност на сайта/услугата в интернет, полезността на информацията, степента на интерактивност при потребяване на услугата и последно, но не и по значение - степента на приложимост на националната нормативна рамка за защита на личните данни[65]. Вторият показател - социално-икономическия статус на потенциалния потребител, включва индикатори, измерващи необходимостта от знания, умения и материални ресурси, които потребителят трябва да е способен да мобилизира, за да използва уеб-сайта, вкл. да потребява съответните електронни услуги. Една голяма част от тези индикатори, съвпадат с индикаторите измерващи т.нар. структурни условия, както и с индикатори, измерващи технологичния аспект на избраната концепция, което е неизбежно, тъй като самите аспекти и показателите, чрез които ги оценяваме, могат да бъдат разграничени само аналитично.

Вече разгледах някои критерии, които определят общата достъпност на сайтовете/услугите и които, от една страна, са резултат от специфичното историческо развитие на електронното управление у нас, а от друга - са резултат от динамичността на изследвания предмет. Освен тях като параметър за оценяване на общата достъпност беше използван критерият дали съответната уеб-страница е видима[66] при търсене в Google по точното наименование на електронната услуга, така както тя е дадена в самата страница. От общо 115 сайта, които предлагат работещи електронни услуги, половината (57 сайта) преминаха успешно този тест и може да се твърди, че са видими в Google, което до голяма степен увеличава шанса за тяхното намиране.[67]

Наред с общата достъпност на сайта/услугата в интернет, полезността и интерактивността на предоставеното уеб-съдържание са сред основните критерии, които определят възможностите за равни шансове на потенциалните потребители да се възползват от това съдържание. Полезността на информацията се определя от нейната актуалност, степен на сложност и организация, като последното е важно и от гледна точка на степента на интерактивност. Интерактивността зависи още от показатели като възможност за персонализация на съдържанието, взаимна свързаност с други релевантни сайтове/услуги, многоканалност на комуникацията между потребителя и съответната институция, наличие на помощна и чуждоезикова информация и възможности за допълнително търсене в предлаганото съдържание.

Сред тестваните уеб-сайтове, по-малко от една трета (31,2% или 59 / 189[68]) имат индикатор, позволяващ на потребителя да разбере доколко съдържанието на сайта е актуално. От тях малко над половината (52,5% или 28 / 59) предлагат информация, актуализирана през последните 3 месеца преди тестването, но същевременно други 40,7% (24 / 59) от тях не са били актуализирани повече от една календарна година.

Съществува ясно изразена връзка между типа институция, притежаваща сайта и наличието на индикатор за обновяване на съдържанието и степен на актуалност. От сайтовете с такъв индикатор, 83,1 % са сайтове на общини, 11,9% - сайтове на обществени библиотеки и само 5,1 % - сайтове на органи на централната администрация. От другата възможна гледна точка - като дял от общия брой сайтове на съответния тип институция, отново общините са на първо място - 39,8% от всички тествани сайтове на общини имат такъв индикатор, но този път последвани от сайтовете на централната администрация, при които този дял е 16,7%.

Що се отнася до степента на актуалност на съдържанието, оценена чрез периода на обновяване, тази подредба малко се променя и на първо място сред сайтовете с такъв индикатор излизат тези на обществените библиотеки - от 7 сайта с индикатор, всички са актуализирали съдържанието си в рамките на последните 3 месеца. Сайтовете на общините заемат второ място, като почти половината (42,9%) от тези, които притежават индикатор, са били актуализирани през последните 3 месеца. Тук трябва да се отбележи ролята на сайтовете, които са част от вече споменатия проект на Домино ЕООД. От една страна, повече от две трети от тези сайтове имат индикатор за обновяване, което се оценява положително от гледна точка полезността на информацията за потенциалните потребители - наличието на индикатор помага на потребителя да се ориентира мигновено доколко е актуално съдържанието на сайта. От друга страна, общинските сайтове в рамките на domino.bg, които разполагат с индикатор на обновяване, с едно единствено изключение[69] са с неактуално съдържание, като при мнозинството от тях последното обновяване е било преди 3 и повече години.

Организацията на съдържанието и предоставянето на помощна информация са от съществено значение за повишаване на равенството в шансовете на потенциалните потребители. Сред основните индикатори, определящи организацията на съдържанието са наличието на „карта на сайта", указание за това къде се намира потребителят в структурата от уеб-страници, съставляващи сайта, както и наличието на средства за търсене на конкретна информация в съдържанието на сайта (т.нар. търсачки). Едва една четвърт (24,3%) от всички тествани сайтове притежават страница, която визуализира структурата на сайта (т.нар. карта на сайта) като съставена от отделни уеб-страници и връзките между тези страници. Безспорен фаворит сред институциите по този индикатор са органите на централната администрация, като 77,8% (14 / 18) от техните сайтове предлагат на своите потребители такава функция. Малко по-голям е броят сайтове, които предлагат на потребителя указание, коя точно страница в структурата на сайта той разглежда в момента. Около една трета (32,8% или 62 / 189) от всички тествани сайтове предоставят тази опция, като това разпределение се запазва почти непроменено и вътре във всяка група сайтове, групирани според типа институция. В организацията на съдържанието, тези две функции на уеб-сайтовете се разглеждат като „пасивни елементи", насочени към осигуряване на равни права за потребителите, независимо от техните познания и умения, използвани в търсенето на определено съдържание. Активните средства за търсене или т.нар. търсачки и техните характеристики определят в много по-голяма степен шанса на потребителя да намери точно онова късче информация, което му е необходимо. Същевременно, търсачките са силни средства за създаване и съответно намаляване или дори лишаване от равни шансове на потребители с различни знания и умения в тази специфична област[70]. С масовото навлизане на онлайн базите-данни и системите за управление на съдържанието (Content Management Systems), търсачката, която обслужва един уеб-сайт, може да бъде разграничена в много малка степен от търсачката, обслужваща огромен масив данни, напр. електронен каталог на голяма обществена библиотека. Повече от половината тествани сайтове (56,1%) разполагат с вградена в сайта търсачка, но само 6,3% от всички сайтове (12 / 189) предлагат възможности за „разширено" търсене. В същото време малко повече от една четвърт от сайтовете (26,5% или 50 / 189) предлагат търсачка на друг език, освен български. Институционалният профил на сайтовете, които предлагат търсачка разкрива важна подробност, която отличава сайтовете на обществените библиотеки от тези на другите два типа институции. От сайтовете на органи на централната администрация 61,1% (11/18) предлагат търсачка на потенциалните потребители. Абсолютно същото съотношение (61,1% или 75/123) се запазва и при сайтовете на общините. Сайтовете на обществени библиотеки обаче изостават значимо - 41,7% (20/48) от тях предлагат търсачка, но тук се крие уловка. Всъщност тази група може да бъде разделена на две под-групи: публични и научни библиотеки, като към вторите спадат специализирани библиотеки и централните библиотеки на БАН и висшите училища. От сайтовете на публичните библиотеки едва 20,8% (5/24) предоставят търсачка, докато за сайтовете на научните библиотеки този дял нараства до нивата, които се наблюдават за сайтовете на централната администрация и общините и е 62,5% (15/24). Данните от изследването са недостатъчни за разкриване на причините, които водят до този дисбаланс, но ще си позволя да изкажа хипотеза, която се основава до голяма степен на анализ на сайтовете от гледна точка на техния размер, определен чрез броя страници и обема на съдържанието. Сайтовете на публичните библиотеки, с малки изключения, в повечето случаи съдържат ограничен брой страници и малко по обем съдържание. В тези сайтове, наличието на вградена търсачка е било най-вероятно преценено като ненужно, тъй като потребителят лесно и бързо би могъл да разгледа всички страници в сайта, което е почти невъзможна задача при един сайт на община или на орган на централната администрация. За разлика от публичните библиотеки, сайтовете на научните библиотеки най-често съвпадат със сайтовете на съответната научна институция или висше училище, което също предполага голям обем съдържание и сложна структура с голям брой отделни страници.

Общото заключение по отношение на пасивните и активни елементи на организацията на съдържанието в уеб-сайтовете от гледна точка на неговото използване от потенциалните потребители показва, че като цяло половината или малко повече от половината сайтове, равномерно разпределени между трите типа институции - органи на централната администрация, общини и обществени библиотеки имат сравнително развити уеб-стратегии[71] по отношение на тестваните показатели, като сайтовете на органи на централната администрация леко изпреварват останалите.

Предоставянето на помощна информация, която има за цел да улесни потребителя, принципите на структуриране на тази информация и възможните канали за нейното получаване също допринасят за повишаване на шансовете на потенциалните потребители да не бъдат дискриминирани. Същевременно тези показатели влияят и върху степента на интерактивност на съдържанието, която също допринася за създаване на условия за недискриминиращ достъп. В интернет съществуват множество методи за предоставяне на помощна информация, които условно могат да бъдат разделени на две групи - такива, разчитащи на помощ от създателя на съдържанието[72] и такива, които освен това позволяват и взаимопомощ между самите потребители. Най-разпространени сред първия тип, дори когато става дума за „статичните" сайтове от по-старо поколение, са секции с често задавани въпроси (FAQ - Frequently Asked Questions), допълнителни канали за връзка на потребителя със създателя на съдържание и „форми за обратна връзка". Сред втория тип попадат преди всичко т.нар. електронни форуми, както и особено популярните през последните две години системи за уеб-логове (или накратко блог).

Едва 9,5% (18/189) от тестваните сайтове предлагат на своите потребители секция с често задавани въпроси, като дори сред тях само 4 сайта разполагат с повече от 15 въпроса в своите секции. Тази почти пълна липса на тематично групирана помощна информация, предвидена да подпомага потребителя както в разбирането на съдържанието на сайта, така и в ориентацията му в структурата на това съдържание, е съчетана и с още по-всеобхватна липса на специализирани речници, подпомагащи потребителя в разбирането на специфичната терминология. Само един от всичките 189 сайта предлага подобен речник.

В същото време, мнозинството сайтове - 78,8% (149/189), предлагат допълнителни канали за помощ на своите потребители, като 46 сайта предлагат 4 или повече канала, а 127 сайта - поне 3 различни канала. Показателен е изборът на тези допълнителни канали за помощ, които съответните институции предлагат на своите потенциални потребители. Сред тях доминират off-line канали, които са типични за институциите от времето преди появата на интернет и са независими от техните стратегии за уеб-присъствие - това са пощенски адрес за кореспонденция и поддръжка по телефона (специален телефон в помощ на потребителя). Прави впечатление обаче, че наред с тези обичайни средства за комуникация, тестваните сайтове предлагат и изцяло интернет-базирани канали за допълнителна помощ, като сред тях електронната поща е безспорен фаворит, следвана от електроните форуми и на последно място - от възможностите за помощ в реално време посредством разговор или „чат" с оператор през интернет[73].

Възможности за "помощ", които предлагат уеб-сайтовете на потребителите?
	брой сайтове	% от общия брой сайтове
пощенски адрес за кореспонденция	149	78.8 %
поддръжка по телефон	143	75.7 %
общ адрес на електронна поща	127	67.2 %
факс	44	23.3 %
форум, вкл. блог	42	22.2 %
специализиран адрес на електронна поща за конкретна цел	23	12.2 %
помощ в реално време чрез чат/разговор с оператор	14	7.4 %
други	2	1.0 %

без допълнителни канали за помощ	40	21.2 %
Общо[74]	544	287.8 %

Както се вижда от посочените данни, в тестваните сайтове преобладават средствата за предоставяне на информация, при които се разчита на помощ единствено от създателя на съдържанието, докато такива, които освен това позволяват и взаимопомощ между самите потребители - електронните форуми и блогове, се използват в по-малко от една четвърт (22,2 %) от всички тествани сайтове. Същевременно данните показват, че тези средства се радват на значителен интерес от страна на потребителите - почти половината от форумите (45,2 % или 19/42) съдържат до 100 теми[75], други 21,4 % от тях (9/42) съдържат между 100 и 1000, а 19 % (8/42) са с над 1000 теми.

Могат ли да се открият различни институционални профили във връзка с предлагането на различни канали в помощ на потребителите? Данните показват, че като цяло, общините са най-напреднали в използването на интернет-базирани средства в тази насока[76], въпреки че съществуват отделни случи, когато те биват изпреварени в предлагането на конкретни онлайн средства - напр. обществените библиотеки са на първо място при предлагане на общ адрес на електронна поща, на който потребителите могат да отправят своите запитвания, като 79,2 % (38 / 48) от техните уеб-сайтове предлагат такава опция срещу 65% (80 / 123) от сайтовете на общини.

На последно място по предлагане на интернет-базирани канали за помощ остават сайтовете на органи на централната администрация - напр. само един от тях предлага форум на своите потребители. Закономерно, последните предлагат най-често оф-лайн канали - пощенски адрес за кореспонденция и поддръжка по телефона - всяка от двете възможности се предлага от 88,9% (16/18) от сайтовете на централната администрация.

Прави впечатление обаче, че като относителен дял от общия брой сайтове на съответния тип институция, централната администрация е на първо място в предлагането на най-малко разпространеният интернет-базиран способ - а именно възможност за помощ в реално време чрез разговор или „чат" с оператор през интернет. От общо 18 сайта на органи на централната администрация, 3 сайта, т.е. 16,7% предлагат тази опция. Това привидно противоречие може да бъде обяснено с факта, че органите на централната администрация като правило разполагат със специализирано звено в своята структура, което отговаря за връзка с гражданите в реално време и това, поне на теория, прави по-лесно въвеждането на нови - интернет-базирани канали за връзка в реално време. Извън обхвата на настоящето изследване остава въпроса защо относителният дял на тези органи на централната администрация, които са въвели интернет-базирана комуникация в реално време, остава толкова нисък при условие, че това са институции, задължени по законов път да предоставят електронни услуги за гражданите и същевременно разполагат със значително по-голям човешки и материален ресурс от органите на местното управление или от обществените библиотеки. В същото време, трябва да си даваме сметка, че въпреки по-ниския относителен дял, в абсолютни стойности повече сайтове на общини предлагат тази опция - съответно 8 от общо 123 сайта.

Не така стои въпросът с предлагането на специална „форма за обратна връзка", която позволява на потенциалните потребители да изпратят свое съобщение до съответната институция. Наличието на тази форма на комуникация е сравнително равномерно сред трите типа институции - около една трета от всички тествани сайтове, както и от всяка група институционални сайтовете предлага тази възможност, като сайтовете на органи на централната администрация изпреварват леко останалите две групи - общини и обществени библиотеки. От средствата за комуникация, пряко свързани с наличието на уеб-сайт, формата за обратна връзка се смята за едно от най-разпространените в „старите" или „статични" уеб-сайтове[77], когато нейната основна функция е осъществяване на еднопосочна комуникация - от потребителя към съставителя на съдържанието. От гледна точка на осигуряване на равни шансове за потенциалните потребители, съществуват две основни разновидности на формата за обратна връзка, като едната от тях е в противоречие с концепцията за равноправен достъп, тъй като налага използването на самостоятелна програма за електронна поща[78] от страна на потребителя при изпращането на съобщение до създателя на съдържанието (съответната институция). Тази разновидност придобива все по-голяма популярност в процеса на разпространение на интернет като цяло, тъй като нейната основна предпоставка е не само наличието на адрес на електронна поща, до който потребителят има достъп, но също така и използването на този адрес чрез самостоятелна програма за електронна поща. Развитието на интернет-технологиите обаче води и до друг резултат - с нарастващата ценност на интерактивността, се променя разбирането за основната функция на „обратната връзка" и тя се възприема като даваща възможност за двупосочна комуникация, която не е непременно обвързана с електронната поща като средство. Сред тестваните сайтове разпространението на тези две разновидности на формата за обратна връзка е почти поравно, като при сайтовете на централната администрация и общините има незначителен превес на онази разновидност, която не изисква използването на електронна поща.

Степента на интерактивност на един уеб-сайт зависи в голяма степен и от наличието на чуждоезикова версия на съдържанието, като наложилата се практика в интернет показва, че английският език се е превърнал в стандарт за разбираемост на съдържанието, особено при сайтовете, свързани с т.нар. модерна западно-европейска цивилизация. Изследването на условията, увеличаващи шанса за равноправен достъп на потенциалните потребители изисква да се дистанцираме от този „стандарт", доколкото той представлява пряка форма на възпроизвеждане на едно социално неравенство, коренящо се в разбирането, че даден език е по-ценен поради неговото по-широко разпространение, което от своя страна трудно може да бъде емпирично верифицирано. Тук трябва да се има предвид, че необходимостта на чуждоезикова версия при една част от тестваните сайтове не е следствие единствено от наложила се в интернет „мода", а пряко изискване при осигуряването на равни права на достъп до определени публични услуги, които се потребяват не само от онези индивиди, имащи правен статут на граждани на Р България, но от всички или част от пребиваващите на нейна територия граждани на други държави[79]. Това изискване има и друга страна, свързана с задълбочаването на интеграционните процеси в рамките на Европейския съюз - определянето на 12-те основни публични услуги, които са задължителни за реализация от всички държави-членки на Съюза има за основна предпоставка именно тези интеграционни процеси и необходимостта тези услуги или поне част от тях, постепенно да бъдат ориентирани към „гражданите на Съюза" безотносително на тяхната националност. От всички тествани сайтове, малко повече от половината (51,3 % или 97/189) имат чуждоезикова версия, като от тях 42,3 % (41/97) предлагат пълен превод на цялото съдържание[80], а останалите 57,7% (56/97) - само частичен превод на отделни страници. Данните показват, че с две изключения или 97,9% (95/97) от сайтовете предлагащи чуждоезикова версия, използват единствено английски език. Незначително е и количеството сайтове, предлагащи превод на повече от един език - два езика се предлагат от 8 сайта, а три езика - едва от 3 сайта, като във всички тези случаи това са частични преводи на отделни уеб-страници. Значителни разлики се забелязват сред типове институционални уеб-сайтове. От сайтовете на научните библиотеки 79,2% (19/24) предлагат чуждоезикова версия, следвани от общините, от сайтовете на които малко повече от половината (51,2% или 63/123) също имат превод на друг език, а на последно място с почти равни дялове остават сайтовете на органи на централната администрация - 38,9% (7/18) от тях имат превод и сайтовете на публичните библиотеки - 33,3% (8/24) от тях предлагат чужд език на своите потребители.

Наличието на чуждоезикова версия и степента на интерактивност са важни индикатори и за втория показател в структурата на разглеждания социален аспект на концепцията за равноправен достъп. В изследването определяме този показател като социално-икономическия статус на потенциалния потребител или индикатори, измерващи необходимостта от знания, умения и материални ресурси, които потребителят трябва да е способен да мобилизира, за да използва уеб-сайта, вкл. да потребява съответните електронни услуги. Тук ще се спра на онези индикатори, които не са разисквани до момента и които обхващат някои допълнителни функционалности на уеб-сайтовете, които определят необходимостта от специфични знания и умения сред потенциалните потребители, за да са способни да осъществят определени действия, свързани с използването на сайтовете.

Една от основните предпоставки за осигуряване на равни права за достъп на потребителите е възможността те да могат да ползват информацията не само във „виртуален вид", а и на материален носител. Тук попадат две основни функции, които сайтовете предлагат - отпечатване и запис върху материален носител на избрано съдържание. В оценката на уеб-сайтовете като цяло ще анализирам само първата от тези две функции, докато комбинацията от двете ще бъде анализирана по отношение на предлаганите от тези сайтове електронни услуги в следващата част на текста. Функцията по отпечатване (принтиране) на избрано съдържание е пряко зависима от технологията на уеб-мрежата (WWW), съгласно която дадено съдържание, съхранявано и обработвано в отдалечена точка на мрежата, посредством определени правила и чрез използването на определени програмни продукти се визуализира на екрана на потребителя. В най-разпространения случай, използваните крайни устройства са т.нар. браузъри, които разполагат със собствена функционалност, позволяваща отпечатване на визуализираното в браузъра съдържание[81], както и специфични настройки, контролиращи процеса на отпечатване или казано просто - какво и как да се принтира. С цел минимизиране на нивото на специализирани знания и умения, необходими на потенциалните потребители, създателите на уеб-сайтове използват редица технически способи, които позволяват на потребителя да отпечата предварително определена част от съдържанието на дадена уеб-страница, без да е необходимо да познава съответната функционалност на браузъра който ползва и неговите специфични настройки. Предлагането на тези способи се манифестира за потребителите като наличие на т.нар. функция директно отпечатване[82]. Данните от изследването показват, че като цяло създателите на тестваните уеб-сайтове предполагат наличието на достатъчно високо ниво на специализирани знания сред своите потребители в тази насока и масово пренебрегват възможностите, които функцията директно отпечатване, предлага. Едва 5,3% (10/189) от всички тествани сайтове предоставят такава функционалност на всички уеб-страници от съответния сайт, докато други 13,8% предлагат тази функция само на отделни страници.

4.1.1 Междинни заключения

Анализът на данните по отношение на двата показателя - структурни условия и социално-икономически статус на потенциалния потребител, показва, че тестваните сайтове трудно могат да се групират според някакви общи критерии за достъпност или осигуряване на равни права на потенциалните потребители. Възможно е обаче да се очертаят определени тенденции, най-вече по отношение на различията между сайтовете, принадлежащи на различните типове институции.

От всички тествани сайтове 62,4% (118/189) предлагат електронни услуги, като сред тях на първо място се нареждат сайтовете на органите на централната администрация, тъй като при всички от тях съответната услуга е достъпна през интернет, т.е. страницата на услугата е функционираща. От другите два типа институции, обществените библиотеки предлагат работеща електронна услуга по-често, отколкото общините - при 64,6% от сайтовете на обществени библиотеки (31/48) и при 53,7% от сайтовете на общини (66/123), съответните електрони услуги функционират и могат да бъдат ползвани.
Проблем представляват не само тези сайтове, които не предоставят електронни услуги, но също така и бариерите, с които се сблъсква потенциалния потребител при ползването на сайтовете като цяло. В съответствие с различните критерии за недискриминиране, изследването доказва, че броят сайтове, които не покриват мнозинството от критерии се колебае между една трета и половината от всички сайтове, като положителните примери са по-скоро изключения, отколкото правило.
Очертава се ясна връзка между типа институция и афинитета към офлайн или онлайн средства за повишаване степента на интерактивност и улесняване на комуникацията между институцията и потребителя. В това отношение органите на централната администрация са по-склонни към използване на класическите офлайн средства, в сравнение с общините и обществените библиотеки, въпреки значителните материални и човешки ресурси, с които разполагат. Що се отнася до последните две групи институции, при тях трудно може да се обобщи съществуващото разнообразие по отношение на различните критерии. Прави впечатление обаче, че в много малко случаи сайтовете на библиотеките заемат първите позиции по отношение на гарантирането на равноправен достъп, както би могло да се предположи от техния статут на „центрове на знанието" в общество, където знанието става негова доминираща структура.[83]
Актуалността на публикуваната в сайтовете информация е сериозен проблем за трите типа институции в две насоки - първо, осигуряване на идентификация за това доколко е актуална предложената информация и второ, осигуряване на регулярно обновяване на тази информация. Тук ще повторя едно от заключенията и същевременно препоръка на редица изследователски доклади в тази област от последните 3-5 години - необходимо е институциите да планират своето уеб-присъствие като част от цялостното преструктуриране на работните процеси в институцията, при което уеб-сайтът се разглежда като онлайн платформа за обслужване на гражданите и като неразделна част от институционалните структура и функции, а не като еднократен акт с кампанийна или рекламна цел. Все пак, данните показват, че от тези сайтове, които дават възможност да се оцени степента на актуалност, най-добре се „представят" обществените библиотеки, следвани от общините. Сайтовете на органи на централната администрация се характеризират с почти пълна липса на информация относно актуалността на публикуваното съдържание, което на фона на по-големия обем съдържание, отколкото при другите два типа институции, представлява сериозен проблем за потенциалните потребители.
По отношение на организацията на съдържанието от гледна точка на неговото използване от потенциалните потребители, изследването показва, че половината или малко повече от половината сайтове, равномерно разпределени между трите типа институции - органи на централната администрация, общини и обществени библиотеки, отговарят на мнозинството от критерии в тази област, като сайтовете на органи на централната администрация леко изпреварват останалите.

4.2 Технологичен аспект

В основата на този аспект стои стремежът към осигуряване на равноправен достъп чрез два базисни показателя - първо, т.нар. е-достъпност, т.е. осигуряване на равни шансове за ползване на уеб-сайтовете от хора с увреждания и такива със специфични потребности и второ, осигуряване на центриран върху потребителя (user-centric) мулти-платформен и конвергенттен подход в създаването и оперирането на уеб-сайтовете.

Според последното преброяване на населението в България през 2001 г. инвалидите са 224 550 души.[84] Тази цифра обаче обхваща частично само едната от двете категории, към които са насочени усилията на инициативите за е-достъпност - хора с увреждания. Другата категория - хора със специфични потребности включва хора, страдащи от някои заболявания и увреждания, които не попадат в графата „инвалидност" (напр. далтонизъм или хора с лека форма на когнитивни проблеми), както и хора с определен социален или икономически статус - напр. възрастни, с ниско образователно ниво и т.н.

„Категорично може да се каже, че сайтовете на българските общини не са достъпни за хора с увреждания. [...] Нереалистично е да се очаква в близко бъдеще при изработването на уеб-сайтове в България да се спазват дори най-елементарните изисквания за достъпност. Основната причина за това е непознаването на тези изисквания от страна както на възложителите, така и на създателите на уеб-сайтове. След като този проблем е идентифициран при мащабни изследвания и в други, много по-напреднали страни, няма как да очакваме, че в България той ще бъде решен бързо." (курсивът в оригинал)[85]

Този дълъг цитат от последното за момента изследване на уеб-присъствието на общините в България, показва от една страна, фактическото състояние на показателя е-достъпност за тези сайтове в средата на 2005 г., а от друга страна - показва песимистичната оценка за бъдещето развитие. Дали е възможно да се спазват „най-елементарните изисквания за достъпност" и до каква степен това се прави, ще покажа чрез следващия анализ.

В изследването, показателят за е-достъпност е конструиран чрез индикатори, отговарящи на критериите за достъпност на уеб-съдържанието, така както те са дефинирани в Основни правила за достъпност на уеб-съдържанието на Инициативата за уеб-достъпност.[86] Изборът на тези ръководни принципи се базира на две причини. Първо, още през 2001 год. Европейската комисия препоръчва използването на Основните правила с цел подобряване на достъпността в публичните уеб-сайтове[87] като поставя за цел постигане на т.нар. ниво на съответствие ‘А' за всички сайтове на публичната администрация на европейско и национално ниво. (виж Приложение 5 - Основни правила за достъпност на уеб-съдържанието) През следващите години тези препоръки се препотвърждават от различните институции на ЕС, като част от тях посочват, че е необходимо разширяване на обхвата на мерките и публичните уеб-сайтове трябва да отговарят на ниво на съответствие ‘Двойно-А'.[88] Втората причина за избора на тези ръководни принципи е, че през последните пет години Основните правила се налагат като de facto универсален стандарт за уеб-достъпност, насочена не само към хората с увреждания, но и към хората със специфични потребности.

Цитираното по-горе изследване е-Община 2005 прилага подход, според който „функционалност, насочена към специфични групи потребители в неравностойно положение" се приема за налична в даден сайт, „когато в него е изрично означено, че определена негова част, раздел или друг елемент са предназначени за хора в неравностойно положение".[89]

От всички тествани сайтове, само два сайта[90] имат обозначение, че отговарят на ниво на съответствие ‘А'. Това донякъде потвърждава заключенията на доклада е-Община 2005. В следващите параграфи ще разгледам данните относно достъпността на тестваните сайтове за две групи потенциални потребители - хора с увредено зрение и далтонисти и хора с когнитивни проблеми.

При първата група, достъпността се определя от възможността за мащабиране на съдържанието, наличието на текстови анотации към графичното съдържание, възможността за работа с клавиатура без използването на мишка, наличието на т.нар. CAPTCHA-код[91], едновременно използване на червен и зелен цвят, наличие на текстова версия на уеб-страниците, позволяваща използването на специализирани софтуерни приложения за синтезиране на реч или брайлов дисплей.

Първият критерий се прилага само от един сайт, което показва, че въпреки претенцията за достъпност, сайтът на община Търговище не отговаря на всички критерии от ‘приоритет 1'. По отношение на индикаторите, измерващи наличието на текстови анотации към различните графични елементи в сайтовете, делът на онези сайтове, които предлагат такава функционалност се колебае между приблизително една десета и една пета от всички тествани сайтове. В същото време относителните дялове на тези сайтове според типа институция, притежаваща сайтовете, се запазват относително непроменени.

Делът на сайтовете, които предлагат възможност за работата единствено с клавиатура, но без ‘мишка' е 92,1% (174/189) от всички тествани сайтове, което не е учудващо, тъй като тази функционалност не налага допълнителни технически изисквания при сайтове, които използват html-програмиране, каквито са все още мнозинството сайтове в уеб-мрежата. Едновременното използване на червен и зелен цвят се прилага едва от 8 сайта, но този иначе незначителен дял е от изключително значение, тъй като наличието на такава цветова комбинация прави напълно невъзможно използването на тези сайтове от потребители с далтонизъм, а според данни на Българския лекарски съюз около 10% от мъжете, вкл. в България, страдат от по-разпространената форма на т.нар. червено-зелен далтонизъм. Два други индикатора определят възможността сайта да се ползва от потребители със силно увредено зрение или от незрящи - наличието на текстова версия и на аудио-вариант или друг способ за ползване на т.нар. CAPTCHA-код, като първият от тях е основна предпоставка за цялостното използване на сайта от потребители, които са принудени да прибягнат до специализирани програми за синтезиране на реч или брайлови браузъри, докато вторият може да ограничи ползването само на определени уеб-страници или функции на сайта. От всички тествани сайтове само два предлагат пълна текстова версия - съществуващите специализирани софтуерни приложения могат да се използват и при сайтове, които не предлагат текстова версия, но със значителни ограничения, а понякога това е напълно невъзможно. CAPTCHA-кодове се използват само от 4 сайта, но никой от тях не предлага какъвто и да е вариант на алтернативен способ за тяхната употреба.

Както се вижда, уеб-сайтовете изключват почти напълно използването им от незрящи потребители или такива със силно увредено зрение, като в същото време дискриминират в значителна степен и потребителите, които имат по-леки зрителни проблеми.

Достъпността на тестваните сайтове за потребители с когнитивни проблеми се определя от възможностите за ориентация в структурата на сайта, наличието на мигащи елементи, както и наличие на т.нар. pop-up прозорци[92], наличие на текстова версия на уеб-страниците и автоматизирана проверка за грешки при въвеждане на текст от потребителя, като последният индикатор бе използван само в тестването на уеб-страниците, предлагащи електронни услуги и ще бъде разгледан в следващата част на текста.

Възможностите за ориентация в структурата на сайта при тази специфична група потенциални потребители се определя преди всичко от „пасивните елементи", предлагащи ориентация в структурата и съдържателната страна на сайтовете. По-горе разгледах двете основни функционалности, които осигуряват тези възможности - наличието на „карта на сайта" и указание за това къде се намира потребителят в структурата от уеб-страници, съставляващи сайта. Едва една четвърт (24,3%) от всички тествани сайтове предлагат карта на сайта, а сред типовете институции на първо място са органите на централната администрация, като 77,8% (14 / 18) от техните сайтове предлагат на своите потребители такава функция. В същото време около една трета (32,8% или 62 / 189) от всички тествани сайтове предлагат на потребителя указание, коя точно страница в структурата на сайта той разглежда в момента, като това разпределение се запазва почти непроменено и вътре във всяка група сайтове, групирани според типа институция. По-горе бе установено също, че на практика потенциалните потребители не могат да разчитат и на текстова версия на сайтовете. Същевременно всеки пети уеб-сайт (19,6% или 37/189) съдържа мигащи елементи, които затрудняват използването му от потенциалните потребители с когнитивни проблеми, като разпределението им е почти равномерно сред сайтовете на трите типа институции. Отклоняващите вниманието pop-up прозорци се използват от много по-малко сайтове - едва 8,5% (16/189) прилагат тази технология, но трябва да се отбележи, че с едно единствено изключение всички те са сайтове на общини.

Дори основаваща се на тези най-базисни критерий за достъпност за тази специфична група потенциални потребители, общата оценка на сайтовете отново показва, че хората със специфични потребности са силно дискриминирани при използването на уеб-сайтовете.

Технологичната платформа, която се използва от създателите на уеб-съдържание също поставя определени изисквания към потенциалните потребители. Сред най-важните от тях попадат индикатори, чрез които може да се измери степента на ресурсоемкост и свързаните с нея индикатори за необходими хардуерни или софтуерни приложения, както и индикатори, измерващи приложението на определени технически изисквания, които гарантират възможността за използване на уеб-съдържанието независимо от избрания софтуер. Част от тези индикатори мерят изпълнението на критерии, които определят пряко възможностите за достъп и използване на уеб-съдържанието от потенциални потребители със специфични потребности.

Приблизително една четвърт от всички тествани сайтове (26,5% или 50/189) изискват от потребителите си допълнително инсталирани „добавки" към техния браузър, които добавят определени функционалности към него. Този относителен дял се запазва приблизително същия и в отделните групи сайтове според типа институция, като единствено при общините той е малко по-висок - около 30% (37/123) от сайтовете в тази група използват аплети. Най-често аплетите (Shockwave, Flash и др.) е необходимо да бъдат допълнително инсталирани, т.е. изискват специфични знания и умения, но освен това те забавят скоростта на визуализиране на съответната уеб-страница в бразузъра на потребителя, особено при използване на интернет връзка с по-ниска скорост. В допълнение, мнозинството от аплетите изискват използване на определена версия на разпространените браузъри и/или определена версия на самия аплет, което задава ограничения в избора на браузър и особено когато става въпрос за по-стари версии на браузъра или операционната система. Изискванията към браузър и неговата версия се определят в още по-голяма степен от използването на т.нар. рамки (или фреймове - от английския термин frames) при създаването на даден уеб-сайт. Липсата на поддръжка на тази функционалност в използваните от потребителите браузъри, както и прилагането и съответно - неприлагането на специфични правила при създаването на уеб-сайтове, използващи рамки, води до невъзможност да бъде визуализирано търсеното съдържание в различна степен. Отново приблизително една четвърт от тестваните сайтове (26,5% или 50/189) използват фреймове, като само една малка част от тях (между 5% и 6% от всички сайтове) прилагат необходимите специфични правила, които правят сайтовете достъпни изцяло или частично за всички потребители, независимо от използвания софтуер. Разглеждането на тези индикатори в обща съвкупност, а не поотделно, показва, че делът на сайтовете, при които съществуват проблеми с нивото на достъпност е всъщност доста по-голям, тъй като съвпадението между сайтовете по различните индикатори е изключително ниско. Едва около 7% (14/189) от всички тествани сайтове удовлетворяват поне два базисни критерия за достъпност, като този дял намалява при включването на трети критерий или при комбинирането им с допълнителни индикатори, измерващи различни проявления на критерия „наличие на рамки".

Два други критерия, участващи в определяне на нивото на достъпност от гледна точка на технологичната платформа, са от съществено значение най-вече при използването на уеб-сайтовете от хора със специфични потребности, които ползват специализирани софтуерни средства. Това са използването на „структуриращи таблици" като средство за организация на съдържанието при създаването на сайтовете[93] и използването на „асоциирани каскади от стилови формати" (CSS), които служат за задаване на единен дизайн на множество отделни уеб-страници. И в двата случая, не просто наличието на тези елементи, но и начинът на тяхната реализация в програмния код на съответния сайт определят нивото на достъпност. По отношения на първия критерий, почти всички тествани сайтове (95.2% или 180/189) използват структуриращи таблици, като само два сайта спазват едно от базисните изисквания, които гарантират достъпност до съдържанието - от една страна, независимо от използвания софтуер и от друга страна - за хора със специфични потребности. Значително по-оптимистично относно равните шансове на потенциалните потребители е „правилното" използване на асоциирани каскади от стилови формати. От всички тествани сайтове отново 95.2% (180/189) прилагат тази функция като повече от половината от тях (60,5% или 109/180) са спазили необходимите технически изисквания при създаването на всички страници в сайта, докато другите 39,4% (71/180) - са спазили тези изисквания само за част от страниците в сайта.

Един последен индикатор - възможността за правилно разпознаване на кодовата таблица или просто казано - на типа азбука, използвана при създаването на текстово съдържани, е показателен за бариерите, които създателите поставят пред потенциалните потребители от гледна точка на специфичните знания и умения.[94] По този индикатор мнозинството от тестваните уеб-сайтове (95.2% или 180/189) отговаря на задължителните изисквания, които гарантират, че текстовете в рамките на тези уеб-сайтове ще бъдат четими за всички потребители независимо от използваните хардуерни и софтуерни устройства.

Както се вижда от разгледаните дотук показатели за технологичния аспект на осигуряването на равни права за достъп и използване на уеб-съдържанието, тестваните сайтове поставят редица бариери както пред потенциални потребители със специфични потребности (е-достъпност), така и пред потребителите като цяло от гледна точка на изисквания преди всичко към използвания от тях софтуер (и неговите версии), но също така, макар и в по-ограничена степен - към специфичните знания и умения, които те трябва да са способни да мобилизират, за да ползват търсеното съдържание.

4.3 Равноправен достъп в публичните електронни услуги за граждани - реалности и предизвикателства

Както беше посочено по-горе, от тестваните 189 уеб-сайта, принадлежащи на три типа институции - органи на централната администрация, общини и обществени библиотеки, само 115 сайта (60,8% от всички сайтове) предлагат работещи към момента на изследването електронни услуги. В следващите параграфи ще разгледам практическата реализация на тези услуги от гледна точка на приложението на основните критерии за равноправен достъп, така както те бяха дефинирани в предходните части на текста.

Разпределението на сайтовете, предлагащи работещи електронни услуги според типа институция може да се види на следващата графика[95].

Съгласно последният от официалните доклади за напредъка на електронното правителство, изготвяни по поръчка на Координационния съвет по информационни, комуникационни и управленски технологии към МС, индексът за онлайн-софистицираност (online sophistication index) чрез който се мери делът на наличните онлайн основни публични услуги за граждани и степента на тяхното развитие, през ноември 2005 год. е бил 47,06%.[96] Съгласно сравнителното европейско изследване на електронните публични услуги, този индекс през 2007 год. е приблизително 62% при 75% средно за Европа.[97] В същото време, през 2007 год. делът на основните публични услуги за граждани „изцяло налични онлайн" (fully available online) за България е бил 25% при средна стойност за Европа от 51%, което по този показател ни поставя на 21 място от общо 30 държави.[98]

Както се вижда от цитираните тук данни, предлагането на ПЕУ за граждани в България е доста високо, въпреки че ниският дял на „изцяло налични онлайн" услуги показва, че само една четвърт от тях са достигнали максималната си степен на развитие. Доколко обаче тези услуги са достъпни за гражданите? За да се опитам да отговоря на този въпрос ще разгледам реализацията на тези услуги от гледна точка на социалния и технологичен аспект на изследваната концепция.

4.3.1 Социален аспект

Тъй като общата достъпност и видимост на основните уеб-сайтове бе разгледана в предишната част на анализа, тук ще се спра само на два допълнителни индикатора, които позволяват да се оцени тази достъпност от гледна точка на: първо, връзката между основния сайт и конкретната уеб-страница, на която се предлага съответната електронна услуга и второ, взаимната свързаност между независими уеб-страници, предлагащи електронни услуги. От тестваните сайтове, почти три четвърти (73,0% 84/115) предлагат директна връзка към страницата на услугата, докато при останалите сайтове потенциалният потребител трябва да премине през една или повече „междинни" уеб-страници, докато достигне до необходимата му услуга. Важен критерий за видимостта и достъпността на услугите е и взаимната свързаност, т.е. наличието на препратки от уеб-страницата на услугата към други страници, предлагащи електронни услуги. Взаимната свързаност увеличава значително видимостта на включените услуги, особено когато те са групирани съобразно т.нар. „събития от живота", т.е. услуги, тематично свързани с определена потребност - напр. потребители търсещи информация за здравноосигурителния си статус най-вероятно ще се интересуват и от информация за правата си като пациенти. Данните показват, че по-малко от една четвърт от уеб-страниците с електронни услуги (22,6% или 26/115) предлагат такива препратки, в повечето случаи ориентирани към конкретни „събития от живота".

Както вече беше посочено, наред с общата достъпност на сайта/услугта в интернет, полезността и интерактивността на предоставеното уеб-съдържание са сред основните критерии, определящи структурните условия в социалния аспект на концепцията за равни права на достъп. Делът на уеб-страниците, предлагащи електрони услуги, които имат индикатор за обновяване е 13% (15/115), което е значително по-малко от дела на основните сайтове с подобен индикатор, където той беше 31,2% (59/189). Трябва обаче да отбележа, че степента на актуалност на уеб-страниците с такъв индикатор е значително по-висока - точно две трети от тези страници (66,7% или 10/15) предлагат информация, актуализирана през последните 3 месеца. Извънредно ниският дял на страниците, предлагащи индикатор за обновяване е особено тревожен факт, тъй като първата стъпка в потребяването на мнозинството от електроните услуги е свързана преди всичко с получаване на информация относно самата услуга, както и относно процедурата за нейното изпълнение. Тук трябва да се има предвид фундаменталната разлика при осъществяване на административни услуги онлайн или чрез пряк контакт със съответната институция. Във втория случай, експертното знание на служителя е гаранция за актуалността, достоверността и пълнотата на получената информация. Имайки предвид тези особености, тук ще разгледам пълнотата на информацията, касаеща потребяването на дадена електронна услуга, в споменатите две насоки.

Данните показват, че уеб-страниците предлагащи електрони услуги акцентират преди всичко върху информацията, свързана с процедурата за осъществяване на съответните услуги и само една малка част от тях дават възможност на потребителите да се запознаят по-подробно с информация относно самата услуга. Така 26,1% (30/115) от уеб-страниците предлагат пълно описание на последователните стъпки от процедурата за получаване на съответната услуга, а други 47% (54/115) дават частично описание. В тази насока трябва да се отбележи факта, че институциите предлагащи електронни услуги, не се възползват от специфичните възможности, които им предоставя интернет - в случая, възможността да използват препратки към източници на информация, липсваща на техните собствени уеб-страници. Тази стратегия отговаря всъщност на една от основните цели на електронното управление - еднократно въвеждане и многократно използване на данни,[99] което в случая може да приеме формата на препратки към външни сайтове с нормативни документи, специализирани речници, информация за типа услуга и т.н. Данните категорично сочат, че подобна стратегия е непозната за мнозинството институции, предоставящи електронни услуги, като същевременно само малка част от тях използва собствените си уеб-страници, за да публикува такава информация. Едва 24,3% (28/115) от уеб-страниците публикуват нормативни документи, вътрешни правилници на институцията и други източници на информация, касаещи услугата, докато 16.5% (19/115) пренасочват потребителите си към външни източници на информация. Въпреки малките дялове, уеб-сайтовете на органи на централната администрация са на първо място и по двата показателя, като приблизително 39% от тях предлагат и двете възможности, следвани от сайтовете на обществени библиотеки, при които преобладава предлагането на външни източници на информация.

Степента на пълнота на информацията се определя и от наличието на помощна информация, нейната организация и възможните канали за нейното получаване. Малко повече от една четвърт от уеб-страниците с електрони услуги (27% или 31/115) предлагат възможността потребителите да се възползват от „карта на сайта", визуализираща структурата на отделните страници и връзките между тях, като разликата със съответния дял, изчислен за основните сайтове е незначителна. Отново обаче се потвърждава наблюдението, направено за институционалния профил на уеб-сайтовете според този критерий - 72.2% (13/18) от органите на централната администрация предлагат такава функция на своите потребители, а на второ и трето място остават съответно общините с 21,2% (14/66) и обществените библиотеки с 12.9% (4/31). Както и при основните сайтове, броят на уеб-страниците, предлагащи на потребителите указание, коя точно страница разглеждат в момента, е малко по-висок - 32,2% (37/115), като подредбата вътре в трите групи според типа институция отново се запазва същата както при предходния индикатор. Изводът, който може да се направи е, че предлагането на „пасивни елементи", насочени към осигуряване на равни права на потребителите, независимо от техните познания и умения за търсене на определено съдържание, се характеризира със същите ниски нива и при уеб-страниците на електронните услуги, подобно на нивата за основните сайтове. Значително се различава положението по отношение на предлагането на активни средства за търсене или т.нар. търсачки. Ако при основните сайтове повече от половината разполагат с вградена търсачка, то само 38,3% (44/115) от уеб-страниците, предлагащи електрони услуги имат тази функционалност[100], а само една от тях предлага опцията „разширено търсене". Според типа институция, уеб-страниците на общините излизат начело, като 45,5% (30/66) от тях предлагат търсачка, следвани от уеб-страниците на органи на централната администрация.

Данните за предоставянето на помощна информация, която има за цел да улесни потребителя при ползването на електронните услуги, показват значително по-ниски стойности за конкретните страници предлагащи тези услуги, в сравнение със съответните относителни дялове на основните сайтове. Така например едва 5,2% (6/115) от уеб-страниците с електронни услуги разполагат със специализирана секция за често задавани въпроси, свързани конкретно с предлаганата услуга. Относителните дялове на допълнителните канали за помощ, които предлагат уеб-страниците на електроните услуги могат да се видят в следващата таблица.

Възможности за помощ, които предлагат уеб-страниците с електронни услуги на своите потребители
	брой сайтове	% от общия брой сайтове
поддръжка по телефон	40	34.8
пощенски адрес за кореспонденция	36	31.3
общ адрес на електронна поща	26	22.6
специализран адрес за електронна поща	17	14.8
форум, вкл. блог	13	11.3
други	13	11.3
помощ в реално време чрез чат/разговор с оператор	3	2.6

Общо[101]	148	128.7

Същата тенденция към по-ниски стойности за уеб-страниците, предоставящи електронни услуги в сравнение със съответните относителни дялове на основните сайтове, показват и данните за предлагане на специална „форма за обратна връзка", въпреки че тук разликите не са толкова големи.

Дори ако приемем, че функционалности като наличие на секция „често задавани въпроси" (FAQ) и наличие на форум най-често обслужват цялостния сайт, а не само отделни негови страници и затова съответните показатели тук имат по-нисък дял, трябва да се подчертае факта, че логиката при предоставяне на останалите канали за получаване на допълнителна помощ (адрес за електронна поща, помощ в реално време през интернет, поддръжка по телефон, отделен пощенски адрес за кореспонденция, форма за обратна връзка), е тези канали да са свързани конкретно с електронната услуга (или услуги) и поради това - да се отличават от общите канали за допълнителна помощ. Така например повечето електронни услуги, предлагани от дадена институция са свързани с работата на конкретни нейни звена - обичайно тези, които отговарят и за съответната услуга „на място" или „офлайн". Дори когато в рамките на институцията има обособено звено, отговарящо само за услугите (и комуникацията с потребителите) осъществявани по електронен път, специализираните канали за получаване на помощ от потенциалните потребители на услугите през интернет би трябвало да са насочени именно към тези звена. Значително по-ниските стойности за конкретните уеб-страници предлагащи електронни услуги, в сравнение със съответните относителни дялове на основните сайтове показват, че предлагането на помощна информация често е ориентирано към дейността на институцията като цяло и липсват конкретни дейности, насочени към подкрепа за онлайн услугите. Това до голяма степен подкрепя хипотезата, че уеб-сайтовете все още се мислят от институциите като отделен, несвързан с основната им дейност елемент и не се вземат предвид спецификите на онлайн-услугите, които поставят специфични изисквания към институцията, нейните функции и организация на работния процес.

На фона на тези негативни тенденции, се открояват и няколко в положителна насока, показващи, че макар и в малцинство от случаите, отделни институции се стремят да създадат условия потенциалните потребители на онлайн услугите им да получат равни шансове - както помежду им, така и в сравнение с тези, които потребяват услугата офлайн. Така например, забелязва се почти двойно увеличение на относителния дял на предлагането на форум или блог, а също така и на интернет-базирани канали за помощ в реално време. Трябва да се отбележи, че и в двата случая това са предимно или само уеб-страници на общини. Тук може да се добави и един пример за „добра практика", както е прието вече да се нарича. Става дума за използването на специфичните възможности на интернет-технологиите, които не съществуват „офлайн" и които са насочени към осигуряване на по-добри условия за потребяване на електронните услуги. В случая, седем от сайтовете на обществени библиотеки и един сайт на орган на централната администрация предлагат на своите потребители не просто детайлно описание на всички стъпки и функции в използването на съответната услуга, но също така предоставят пълна или частична „демонстрация" (т.нар. demo), която нагледно показва на потребителя поредицата от практически стъпки при потребяване на услугата.

В същото време, данните потвърждават извода, направен и за основните сайтове - органите на централната администрация предлагат по-често офлайн-канали за помощ (пощенски адрес, поддръжка по телефона), отколкото интернет-базирани канали. Анализът на уеб-страниците на общините обаче показва, че при предлагането на електрони услуги, те не дават предимство на интернет-базираните канали за помощ, а разчитат на комбинация от онлайн и офлайн канали с почти равномерно разпределение между тях.

Освен показател за степента на полезност и пълнота на информацията, предлагането на различни канали за помощ е критерии и за степента на интерактивност, предлагана от съответната уеб-страница. Както беше посочено, специално при публичните услуги, предоставяни по електронен път, интерактивността се определя и от наличието на чуждоезикова версия на съдържанието. Тук тенденцията за намаляващи относителни дялове в сравнение с основните сайтове е още по-силно изразена - едва 15,7% (18/115) от уеб-страниците с електрони услуги имат превод на друг език освен български, докато съответния дял за основните сайтове е 51,3% (97/189). Донякъде като стъпка в положителна посока би могъл да се приеме факта, че от тези 18 сайта, 14 предлагат пълен превод на цялото съдържание (всички уеб-страници), свързано с потребяването на услугата, което като относителен дял е двойно по-високо в сравнение със съответния дял за основните сайтове. Без изключения, за всички уеб-страници с чуждоезикова версия предлаганият допълнителен език е единствено английски. Подредбата вътре в групата на тези уеб-страници повтаря подредбата на институционалните профили на основните сайтове - най-често чуждоезикова версия на страниците с електронни услуги предлагат обществените библиотеки, следвани от общините и на последно място остават органите на централната администрация. Показателен за липсата на целенасочени усилия за постигане на по-висока степен на интерактивност сред институциите, предлагащ електронни услуги е фактът, че над една трета от уеб-страниците, които предлагат търсачка на чужд език (английски) в същото време нямат чуждоезикова версия на самите страници. Това твърдение се подкрепя и от факта, че само четири от тях предлагат на потенциалните си потребители т.нар. абонамент за съобщения, който е един от двата най-разпространени към момента методи за редовно получаване на актуална информация по дадена тема. Вторият от тези методи, използващ възможностите на „обединението на уеб-съдържание" (web-content syndication) и познат на потребителите чрез наименование RSS (Really Simple Syndication)[102] не се предлага от нито една уеб-страница.

Степента на интерактивност е важен индикатор за втория показател в структурата на разглеждания социален аспект на концепцията за равноправен достъп, който беше наречен социално-икономически статус на потребителя и се определя от индикатори, измерващи необходимостта от знания, умения и материални ресурси, които потребителят трябва да с способен да мобилизира, за да използва уеб-сайта и по-конкретно - електроните услуги, предлагани от него. В съответствие с дискутираната вече специфика на тези аспекти като полезно аналитично разграничение, тук ще разгледам социалния аспект в много по-тясна връзка с технологичния, тъй като потребяването на конкретна електронна услуга изисква в значително по-голяма степен употреба на специфични технологии (съответните знания, умения и материални ресурси), отколкото „общата" употреба на един уеб-сайт.

Последователно ще разгледам възможностите и съответните изисквания, които уеб-страниците с електронни услуги предлагат: ползване на информацията на материален носител (отпечатване и запис), използване на лични данни на потребителя, използване на електронни средства за удостоверяване на идентичността на потребителя и на създателя на съдържание, задължителни изисквания за ползване на определени софтуерни приложения като необходимо условие за потребяване на съответната услуга.

Едва 13,9% (16/115) от уеб-страниците с електронни услуги предлагат функцията „директно отпечатване", като те са почти поравно разделени в две под-групи - предлагащи тази функция на всички страници, свързани с услугата и предлагащи я само на част от съответните страници. Използването на необходимата информация на материален носител включва и възможността тя да бъде записана, а не само отпечатана, като в изследването тази възможност е разгледана от две гледни точки, свързани конкретно с осъществяване на електронната услуга: първо, записване на отделни файлове, съдържащи необходими за осъществяване на услугата документи (формуляри, декларации и т.н.) и второ, записване и използване (инсталиране) на „системни" файлове, т.е. такива, които са задължително условие за осъществяване на услугата от гледна точка на необходимото софтуерно осигуряване (електронен сертификат за сигурност, електронен подпис). В 9,6% от случаите (11/115) потребяването на електронните услуги задължава потребителите да „изтеглят" конкретен документ като самостоятелен файл, който трябва да бъде попълнен и изпратен до институцията. В повече от половината случаи, файловите формати не отговарят на изискванията да са съвместими едновременно с комерсиални и отворени стандарти, което налага потребителите да разполагат и използват конкретни комерсиални софтуерни продукти. В три от общо 11-те случая съответните файлове са допълнително архивирани (компресирани), което налага задължителното използване на допълнителен софтуер и съответните знания и умения.

Също в три от случаите осъществяването на електронната услуга налага потребителите да ползват т.нар. електрони сертификати за сигурност, което налага тези сертификати да бъдат изтеглени като самостоятелни файлове и инсталирани в браузъра на потребителя съгласно строго специфична процедура. Но дори в тези единични случаи, съответните институции не предоставят на потребителите си допълнителна информация за това дали сертификатът е платен или безплатен и с кои браузъри той има съвместимост. В два други случая съществува изискване за използване на електронен подпис, което по същността си представлява също използване на специфичен тип електронен сертификат, който обаче налага използването на допълнително хардуерно устройство.

В допълнение към изискванията от гледна точка на работа със самостоятелни файлове, за осъществяването на услугата в четири други случая е необходимо потребителят да попълни определен формуляр във вид на електронна форма, която е неделима част от съответната уеб-страница. В два от тези случая, електронната форма е така създадена, че позволява логически контрол за коректността на въвежданата информация и съответно, изписва съобщение за допусната грешка в определено поле от формуляра.

В девет от случаите е посочено, че осъществяването на електронната услуга изисква задължителна обмяна на личните данни на потребителя по електронен път, като само в един от тези случаи съответната институция е декларирала, че това става при спазване на изискванията на Закона за защита на личните данни[103]. От гледна точка на осигуряване на равни права на потребителите, липсата на такава декларация не трябва да се разглежда единствено през призмата на възможното закононарушение, ако съответната институция не е регистриран „администратор на лични данни" по съответната законова процедура, но също и като предпоставка за разделяне на потребителите на две групи според тяхната информираност относно полагащите им се съгласно закон права.

Общото заключение което може да се направи е, че в много малък дял от случаите, уеб-страниците на електронните услуги предлагат възможности, които имат за цел да осигурят равни права на достъп за потенциалните потребители в рамките на т.нар. социален аспект на концепцията за равноправен достъп до технологиите и услугите на ИО. Използването на значително разнообразие от технологични решения в различни комбинации, използване на комерсиални софтуерни приложения и файлови формати, липса на информация относно предлаганите технологии и възможните им алтернативи и т.н. характеризират мнозинството от регистрирани случаи.

4.3.2 Технологичен аспект

В следващите параграфи ще разгледам технологичния аспект на уеб-страниците с електронни услуги, като се придържам към последователността, използвана по отношение на основните сайтове. В началото ще се спра на степента на е-достъпност за две под-групи от потенциални потребители - хора с увредено зрение и далтонисти и хора с когнитивни проблеми, а след това ще разгледам технологичната платформа на тези уеб-страници от гледна точка на специфичните изисквания, които технологията поставя към потенциалните потребители.

Отново както при основните сайтове, изследването регистрира само два случая, при които има обозначение, че уеб-страниците на електронната услуга отговарят на международния стандарт за е-достъпност. Единият от тези случай съвпада, а другият - не[104] с обявеното и от основните сайтове. Всъщност оценката на другите основни индикатори в рамките на този показател, показват, че и в двата случая съответните институции нарушават един или повече критерия на този стандарт[105]. Така мащабиране на текстовото съдържание се предлага само от една уеб-страница, а делът на уеб-страниците, които предлагат текстови анотации към различните категории графични елементи се запазва почти непроменен в сравнение с тези относителни дялове при основните сайтове. Нарастването на относителните дялове на уеб-страниците, които не използват даден вид графични елементи обаче е значително, особено в две от категориите - графични изображения и менюта и хипервръзки. Тази тенденция трябва да се отбележи, тъй като от гледна точка на е-достъпността, предлагането на „изчистени" от такива елементи и разчитащи предимно на текстово съдържание уеб-страници означава значително повишаване на степента на достъпност.

Последното заключение се потвърждава и от факта, че абсолютно всички уеб-страници с електронни услуги предлагат възможност за работа единствено с клавиатура, но без ‘мишка'. Макар и незначителен брой - само 3 уеб-страници използват едновременно червен и зелен цвят и с това затрудняват изключително много потребителите с далтонизъм - като относителен дял (2,6%) те са намалели 2 пъти в сравнение с основните сайтове (4,2%). За разлика от тези положителни тенденции, използването на т.нар. CAPTCHA-код остава на същото ниво както при основните сайтове - три от уеб-страниците с електронни услуги изискват задължителното използване на такъв код за осъществяване на съответната услуга, но никой от тези страници не предлага аудио- или друга алтернатива на този код. Това де факто означава непреодолима бариера за потребители със зрителни увреждания, използващи специализирани програми за синтезиране на реч или брайлови браузъри. Пълната липса на текстова версия за всички уеб-страници с електрони услуги поставя вече значително по-сериозна бариера пред тяхното потребяване от хора със силно увредено зрение или незрящи.

Достъпността за другата под-категория потенциални потребители - тези с когнитивни проблеми също не е особено висока. Както вече показах, наличието на пасивни елементи (карта на сайта и указание къде точно се намира), предлагащи ориентация в структурата и съдържанието на уеб-страниците с електронни услуги, които са особено важни за тази група потребители, има сравнително същите относителни дялове, както при основните уеб-сайтове. Малко повече от една четвърт от уеб-страниците (27% или 31/115) предлагат „карта на сайта", докато тези, които предлагат индикатор за актуалното положение на потребителя в структурата от страници е 32,2% (37/115). В същото време повече от два пъти е намалял делът на уеб-страниците, които съдържат мигащи елементи (7,0% или 8/115) и делът на тези, които използват отклоняващи вниманието pop-up прозорци (2,6% или 3/115) в сравнение с тези дялове при основните сайтове - където те бяха съответно 19,6% и 8,5%.

Данните показват, че в сравнение с основните сайтове, уеб-страниците с електронни услуги дават значително по-големи шансове на потенциалните потребители с увреждания или със специфични потребности и съответно - повече възможности за равни права на достъп. Не трябва да забравяме, че в същото време по отделни показатели, различен брой уеб-страници поставят сериозни бариери пред тези потребители. И ако изследването на сайтовете на общините от 2005 г. заключава, че е „нереалистично да се очаква в близко бъдеще при изработването на уеб-сайтовете в България да се спазват дори най-елементарните изисквания за достъпност"[106], то настоящето изследване доказва, че това до голяма степен не е вярна констатация.

Оценката на използваната технологична платформа отново показва, че уеб-страниците с електронни услуги дават малко по-високи шансове за равноправен достъп на потенциалните потребители, отколкото основните уеб-сайтове. Но също така, съществуват някои базисни критерии, които представляват реални бариери за равните права на потребителите и в същото време, практическата реализация на мнозинството уеб-страници показва липсата на целенасочени усилия в тази насока. По-ниски са относителните дялове на онези уеб-страници, които изискват инсталирането на допълнителни „добавки" към браузърите на потребителите - 12,2% (14/115), както и тези, които използват „структуриращи таблици" - 86,1% (99/115). Тази положителна тенденция се подкрепя от нарасналите дялове на уеб-страниците, които използват „каскади от стилови формати" според утвърдените стандарти при реализацията на всички уеб-страници (71,3% или 82/115), както и делът на тези, които използват коректна „кодова таблица" (97.4 % или 112/115). В същото време, негативна е тенденцията при прилагането на „рамки" (фреймове) от създателите на съдържание - 31,3% (36/115) от уеб-страниците с електронни услуги използват фреймове, като само две от тях прилагат специфичните правила, които правят страницата достъпна изцяло или частично за потребителя, независимо от използвания софтуер.

Разпределение на някои основни критерии, характеризиращи използваната технологична платформа
	основни уеб-сайтове		уеб-страници с ЕУ
	%	бр.	%	бр.
Използване на аплети	26.5	50	12.2	14
Използване на фреймове	26.5	50	31.3	36
Използване на структуриращи таблици	95.2	180	86.1	99
Използване на каскади от стилови формати при всички уеб-страници	60.5	109	71.3	82
Използване на коректна кодова таблица	95.2	180	97.4	112

Сравнението на основните уеб-сайтове и страниците с електронни услуги показва, че по отношение на социалния аспект достъпността е значително по-ниска за уеб-страниците, отколкото при основните сайтове. Тази тенденция е обърната по отношение на технологичния аспект. Това би могло да означава, че онези характеристики в реализацията на електронните услуги, които зависят почти изцяло от технологичните решения, е по-лесно да бъдат съобразени с концепцията за равни права на достъп. В същото време, характеристиките в реализацията на електроните услуги, които са тясно свързани с функциите и организацията на работния процес в институциите, е много по-трудно да бъдат променени и съобразени с изискванията на разглежданата концепция.

Приложение 1

(към изследователския проект)

Таблица за съответствие между основните електронни публични услуги за граждани,

одобрени от ЕК и МС на Р България

В следващата таблица е показано съответствието между 12-те индикативни услуги за граждани, одобрени от Съвета на Европа и списъка с основни административни услуги за граждани, приет от Министерски съвет, както и максималната възможна степен за онлайн предоставяне на услугите.

ЕК[107]	България[108]	степен
1. Подоходни данъци (декларации, известяване за одобрение)	1. Подоходни данъци	4
2. Търсене на работа от бюра по труда	2. Търсене на работа	3
3. Социални осигуровки (3 от следните 4): При безработица Семейни помощи за деца Здравни осигуровки (възстановяване или директно уреждане) Студентски стипендии	3. Социални осигуровки за безработни 4. Семейни помощи за деца 5. Стипендии 6. Здравно осигуряване	4
4. Лични документи (лични карти, паспорти, шофьорски книжки)	7. Лични карти паспорти 8. Шофьорски книжки 9. Валидност на лични карти и шофьорски книжки	3
5. Регистрация на МПС (нови, употребявани и внос)	10. Регистрация на МПС	4
6. Заявления за разрешение за строеж	11. Разрешение за строеж	4
7. Заявления до полицията (напр. в случай на кражба)	12. Заявления в полицията	3
8. Обществени библиотеки (наличност на каталози и средства за търсене)	13. Обществени библиотеки	3
9. Удостоверения (раждане, брак и др.): искания и доставка	14. Свидетелства (раждане, брак и др.)	3
10. Записване във висше образование / университет	15. Дипломи за средно и висше образование	4
11. Заявления за смяна на адресната регистрация	16. Промени в адресната регистрация	3
12. Услуги, свързани със здравеопазването (напр. интерактивна помощ за наличието на услуги в отделни болнични заведения, записване за прием в болнични заведения)	17. Услуги, свързани със здравеопазването	4

Приложение 3

(към изследователския проект)

Приложение 2

Списък с индикатори

I. Социален аспект (равноправен достъп до технологиите и услугите на ИО, т.е. достъп независим от структурни условия, определящи достъпа и персонални характеристики) [109]

1. Структурни условия:

А) Обща достъпност на услугата в интернет

- видимост на сайта

- видимост на услугата

- достъпност на сайта/услугата[110]

Б) Полезност на информацията

- актуалност на информацията

- организация на информацията

- степен на сложност на информацията

В) Интерактивност

- възможност за персонализация на услугата / съдържанието

- степен на интерактивност

- взаимна свързаност на сайта/услугата с други релевантни сайтове/услуги

- многоканалност на комуникацията между потребителя и съответната институция

- наличие на помощна информация

- многоезичност на съдържанието

- наличие на търсачка

- наличие на система за периодични съобщения (newsletter, RSS)

Г) Приложение на политиката за защита на личните данни

- видове събирани данни

- сигурност на данните

- наличие на нормативни изисквания

2. Социално-икономически статус на потенциалния потребител:

А) Специализирани технически (компютърни) знания и умения

- ползване на външни софтуерни приложения

- необходимост от допълнителна инсталация / настройка на уеб-браузъра

- допълнителна функционалност на сайта - функция директно отпечатване

Б) Обща грамотност

- степен на сложност на информацията

- организираност на информацията

- наличие на помощна информация

- многоканалност (наличие на допълнителни услуги в помощ на потребителя)

- наличие на чуждоезиково съдържание

- наличие на възможност за обратна връзка

- автоматизирана проверка за грешки при въвеждане на текст от потребителя

В) Изисквания за конкретни хардуерни устройства / софтуерни приложения

- средства за електронни удостоверителни услуги (платени/безплатни)

- необходими хардуерни устройства / софтуерни приложения

Г) Финансова транзакция

- наличие на финансова транзакция

- изискване за финансова транзакция

- видове финансова транзакция

- степен на предлагане на транзакция по електронен път

II. Технологичен аспект (осигуряване на равноправен достъп до електронните услуги чрез технологични средства, основаващи се на мулти-платформен и конвергентен подход)

1. Е-достъпност (достъпност за хора с увреждания и хора със специфични изисквания)

А) Достъпност за потребители с увредено зрение и далтонисти

- мащабиране на съдържанието

- текстови анотации към графично, видео и аудио съдържание

- работа единствено с клавиатура (без „мишка")

- алтернативен вариант за CAPTCHA-кодове[111]

- едновременно използване на червен и зелен цвят

- наличие на текстова версия на уеб-страниците

Б) Достъпност за потребители с когнитивни проблеми

- актуална позиция на потребителя в структурата от страници на уеб-сайта

- наличие на мигащи елементи

- наличие на текстова версия на уеб-страниците

- автоматизирана проверка за грешки при въвеждане на текст от потребителя

2. Технологична платформа

- необходими хардуерни устройства / софтуерни приложения

- степен на ресурсоемкост

- мулти-платформен подход при реализацията на съдържанието/услугите

- персонализация на съдържанието/услугите

- използване на рамки (frames) в програмния код на уеб-сайта

- използване на таблици в програмния код на уеб-сайта

- използване на „асоциирани каскади от стилови формати" в програмния код на уеб-сайта

- наличие на pop-up прозорци

- технологична съвместимост с международно-признати стандарти

III. Идентификационни показатели

- наименование на институцията, предлагаща услугата/ите

- наименование на услугата/ите

- интернет адреси на сайта/услугата

- достъпност (функционалност) на сайта/услугата

Приложение 5

(към изследователския проект)

Разпределение** на предлаганите електронни услуги, съгласно списъка със 17 основни административни услуги за гражданите, приет от МС на РБ
	Брой отговори	% от отговорите	% от случаите (уеб-сайтовете)
Подоходни данъци	1	0.5	0.9
Търсене на работа от бюра по труда	1	0.5	0.9
Социални осигуровки за безработни	1	0.5	0.9
Семейни помощи за деца	1	0.5	0.9
Стипендии	1	0.5	0.9
Здравно осигуряване	2	1.1	1.7
Лични карти, паспорти	1	0.5	0.9
Шофьорски книжки	2	1.1	1.7
Валидност на ЛК и ШК	1	0.5	0.9
Регистрация на МПС	1	0.5	0.9
Разрешение за строеж	2	1.1	1.7
Заявления в полицията	1	0.5	0.9
Обществени библиотеки	31	17.0	27.0
Свидетелства (раждане, брак и др.)	65	35.7	56.5
Дипломи за средно и висше образование	3	1.6	2.6
Промени в адресната регистрация	65	35.7	56.5
Услуги, свързани със здравеопазването	3	1.6	2.6
Общо	182	100.0	158.3

Разпределение** на предлаганите електронни услуги, съгласно списъка с 12 индикативни услуги за граждани, одобрени от Съвета на Европа
	Брой отговори	% от отговорите	% от случаите (уеб-сайтовете)
Подоходни данъци	1	0.5	0.9
Търсене на работа от бюра по труда	1	0.5	0.9
Социални осигуровки	5	2.7	4.3
Лични документи	4	2.2	3.5
Регистрация на МПС	1	0.5	0.9
Заявления за разрешение за строеж	2	1.1	1.7
Заявления до полицията	1	0.5	0.9
Обществени библиотеки	31	17.0	27.0
Удостоверения (раждане, брак и др.)	65	35.7	56.5
Записване във висше образование / университет	3	1.6	2.6
Заявления за смяна на адресната регистрация	65	35.7	56.5
Услуги, свързани със здравеопазването	3	1.6	2.6
Общо	182	100.0	158.3

Приложение 6

(към изследователския проект)

Основни правила за достъпност на уеб-съдържанието[112]

Основните правила за достъпност на уеб-съдържанието (вер. 1.0 / WCAG 1.0) включват 14 основни правила (guidelines), които представляват общи принципи за достъпен уеб-дизайн. Всяко правило има един или повече контролни критерии, които определят как съответното основно правило се прилага и дефинират конкретните технически изисквания, които трябва да се спазват. Всеки контролен критерий има ниво на приоритет, основаващо се на нивото на достъпност, което този критерий осигурява.

Структурата на приоритетите и нивата на съответствие са дадени по-долу:

Приоритет 1: Уеб-сайтовете трябва задължително да отговарят на този контролен критерий. В противен случай определени групи хора няма да имат достъп до документа.

Приоритет 2: Уеб-сайтовете би следвало да отговарят на този контролен критерий. В противен случай определени групи хора ще бъдат затруднени да ползват документа.

Приоритет 3: За уеб-сайтовете е добре да отговарят на този контролен критерий. В противен случай определени групи хора може би ще бъдат затруднени да ползват документа. Спазването на този контролен критерий ще подобри достъпа до документите в мрежата.

Нива на съответствие

Ниво на съответствие "A": Всички контролни критерии от Приоритет 1 са спазени.
Ниво на съответствие "Двойно-A": Всички контролни критерии от приоритети 1 и 2 са спазени.
Ниво на съответствие "Тройно-A": Всички контролни критерии от приоритети 1, 2 и 3 са спазени.

Уеб-Консорциумът разработва специален контролен списък (checklist), съдържащ подробно описание на всеки критерий, както и препратка към Основните правила, където могат да се намерят детайлни технически указания за изпълнението на този критерий. В допълнение, Консорциумът и множество други организации разработват редица програмни приложения и помощни инструменти, които позволяват автоматична диагностика на достъпността на уеб-сайтовете. Тези приложения генерират подробен отчет за намерените в сайта несъответствия, групирани според основните правила, като същевременно предоставят необходимата техническа информация, как тези недостатъци могат да бъдат отстранени. За по-голямо удобство, повечето от тези приложения дори включват в своите отчети съответните редове от програмния код на сайта, където са установени тези несъответствия.

Библиография:

Кастелс М. 2004. Възходът на мрежовото общество, София, изд. Лик

Население. Преброяване на населението 2001. т. 1, кн. 1, НСИ, София, 2004, стр. 301

Огнянова Н. 2005. Аудиовизуална политика и законодателство на Европейския съюз. Унив. изд. "Св. Кл. Охридски", София

Aladwani Ad. and Palvia Pr. 2002. Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality, in: Information and management, vol. 39, pp. 467-476

Barata, P. 2000. "Social exclusion in Europe: Survey of literature", prepared for Laidlow Foundation

de Haan, A. 2000. "Social exclusion: enriching the understanding of deprivation", in: "Studies in Social and Political Thought", University of Sussex, Past Issues - Issue 2 March 2000, pp. 22-40, online accessed at http://www.sussex.ac.uk/Units/SPT/journal/past_issues.html on 19 September 2006

Latour, Br. 2002. Morality and technology: the end of the means. In: Theory, Culture and Society, vol. 19, pp. 247-260

Liu Ch. and Arnett K. 2000. Exploring the factors associated with Web site success in the context of electronic commerce, in: Information and management, vol. 38, pp. 23-33

Lynch P. & Horton S. 2002. Web Style Guide. Basic Design Principles for Creating Web Sites, Second Edition. Yale University Press,

Meyer et al 2006, "eInclusion - Towards a Coherent European Policy Response to Social Inequalities in the Information society", онлайн достъпен на http://www.empirica.biz/empirica/themen/einclusion/material_en.htm (към 03.09.2006)

Reimer, B. 2004. "Social exclusion in a comparative context", in: Sociologia Ruralis, vol. 44, № 1, pp. 76-94

Schubert P. and Dettling W. 2001. Web Site Evaluation: Do Web Applications Meet User Expectations? Music, Consumer Goods and e-Banking on the Test Bed, in: Proceedings on the 14th Bled Electronic Commerce Conference "e-Everything: e-Commerce, e-Government, e-Household, e-Democracy"

Schubert P. and Dettling W. 2002. Extended Web Assessment Method (EWAM) - Evaluation Of E-Commerce Applications From The Customer's Viewpoint, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, vol. 7

Selz D. and Schubert P. 1998. Web Assessment - A Model for the Evaluation and the Assessment of successful Electronic Commerce Applications, in: Proceedings of the Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences - IEEE, Volume 4, 6-9 Jan 1998, pp. 222 - 231

Публични документи:

Анализ на действащото законодателство за възможностите, които предоставя за обмен на информация в електронен вид във връзка с приетата с решение № 866/28.12.2002 г. на MС Стратегия за електронно правителство

Граматиков, М. 2003. Изследване на потребителската стойност на интернет-сайтовете на централната администрация, Институт по публична администрация и европейска интеграция, София,

Доклад за развитието на електронното правителство в България. 2003. Координационен център по информационни, комуникационни и управленски технологии (Проект - версия 4)

Доклад за развитието на електронното правителство в България. 2004. Координационен център по информационни, комуникационни и управленски технологии

Е-България 2005. 2005. Фондация Приложни изследвания и комуникации

Е-България 2006. 2006. Фондация Приложни изследвания и комуникации

Електронните услуги през 2005 г. Национални представителни изследвания сред бизнеса и населението. 2005, КЦИКУТ и ЕСТАТ

е-Община 2005. 2005. Фондация Приложни изследвания и комуникации, Координационен център по информационни, комуникационни и управленски технологии

еПравителство 2005. Доклад за състоянието и развитието на електронното правителство в България. Координационен център по информационни, комуникационни и управленски технологии

Оценка на уеб-страниците на общините в България. 2004. Фондация Приложни изследвания и комуникации и Програма за развитие на ООН

Постановление № 40 на МС от 17.02.1998 г. за създаване на Координационен съвет по проблемите на информационното общество, ДВ бр. 22 от 1998 г.

Решение № 866 на МС от 28 декември 2002 г. за приемане на Стратегия за електронно правителство и за създаване на Междуведомствен съвет за координиране на дейностите о подобряване на административното обслужване и изграждане на електронното правителство.

Стратегия за развитие на информационното общество в Република България, 1999

Bulgaria: ICT Infrastructure and e-Readiness Assessment. 2002. ARC Fund

C 292/6 / 2001 - Council Resolution of 8 October 2001 on 'e-Inclusion' - exploiting the opportunities of the information society for social inclusion

COM (1999) 687 final - eEurope: An information society for all

COM (1999) 687 final - eEurope: An information society for all, Communication on a Commission Initiative for the Special European Council of Lisbon, 23 and 24 March 2000

COM (2001) 529 final of 25.09.2001 - eEurope 2002: Accessibility of Public Web Sites and their Content, Communication from the Commission to the Council, the European Parliament, the Economic and Social Committee, and the Committee of Regions -

COM (2002) 263 final - eEurope 2005 - An information society for all, Communication from the Commission to the Council, the European Parliament, the Economic and Social Committee, and the Committee of the Regions

COM (2003) 784 final - The future of European regulatory audiovisual policy. Communication from the Commission to the Council, the European parliament, the European economic and social committee and the Committee of the regions:

COM (2005) 229 final - i2010 - A European information society for growth and employment

COM (2005) 229 final, i2010 - A European information society for growth and employment

COM (93) 700 of 5 December 1993 - White Paper: Growth, Competitiveness, Employment. The challenges and ways forward into the 21st century.

COM (97) 623 final - Green Paper on the Convergence of the Telecommunications, Media and Information Technology Sectors, and the Implications for Regulation.

DOC /00/7 - Contribution of the European Commission to the special European Council in Lisbon, 23-24th March 2000

e-Bulgaria 2004. 2004. ARC Fund

Europe and the global information society. Bangemann report recommendations to the European council. 1994

Europe and the global information society. Bangemann report, Recommendations to the European council 1994

OJ C 292/02, 18.10.2001 - e-Inclusion - exploiting the opportunities of the information society for social inclusion, Council Resolution of 8 October 2001

Online Availability of Public Services:

Research Based Web Design and Usability Guidelines. 2006. U.S. Government Printing Office How Is Europe Progressing? Web Based Survey on Electronic Public Services, Report of the 6th Measurement, June 2006

P5_TAPROV(2002)06-13 Provisional Edition 319.165 - European Parliament resolution on the Commission communication eEurope 2002: Accessibility of Public Web Sites and their Content

* Емпиричното социологическо изследване на приложимостта на концепцията за равноправен достъп и е-включеност в уеб-сайтовете, предлагащи електронни услуги за гражданите, бе проведено в рамките на проект, финансиран от Изследователски център за социални науки към катедра Социология на СУ „Св. Кл. Охридски". Благодаря на всички колеги, които участваха в различна степен в осъществяването на проекта - Весела Добревска, Донка Томанова, Деница Жекова, Кристалина Илиева, Цветелина Радославова и Юлия Лазарова. Регистрацията на събраните данни в електронен вид до голяма степен е плод на усилията на Весела Добревска.

[1] Стратегия за развитие на информационното общество в Република България, 1999

[2] Постановление № 40 на МС от 17.02.1998 г. за създаване на Координационен съвет по проблемите на информационното общество, ДВ бр. 22 от 1998 г.

[3] Развитието на целенасочена политика за ИО съвпада по време с периода, в който присъединяването към ЕС става официален приоритет на българската външна и вътрешна политика.

[4] Под "общностна" тук и навсякъде в текста ще разбирам политика на ЕС/ЕО във всичките многообразни форми, под които тя съществува.

[5] COM (2005) 229 final, i2010 - A European information society for growth and employment, p. 3

[6] Europe and the global information society. Bangemann report, Recommendations to the European council 1994, p. 5

[7] COM (1999) 687 final, eEurope: An information society for all,

[8] COM (1999) 687 final, eEurope: An information society for all, p. 5

[9] В политическите документи на общността, отнасящи се до политиката за „ИО и медии", основаното на знание общество визира последствията от успешното изграждане на ИО, което се явява една от неговите основни предпоставки.

[10] COM (2005) 229 final - i2010 - A European information society for growth and employment

[11] http://www.euractiv.com/en/agenda2004/lisbon-agenda/article-117510

[12] COM (2005) 229 final - i2010 - A European information society for growth and employment

[13] Тази методиката ще бъде разгледана подробно в следващия раздел на текста.

[14] OJ C 292/02, 18.10.2001 - e-Inclusion - exploiting the opportunities of the information society for social inclusion, Council Resolution of 8 October 2001

[15] Терминологично в българската практика липсва пълно съответствие на понятията, използвани като неделима част от концепцията за социално включване / изключване. В англо-американската терминология понятието за "право на ..." разграничава law, right и entitlement, като последните две са от изключително значение за развитието на тази концепция. Според юридическата терминология у нас те могат да се преведат съответно като "обективно, субективно и притежателно право" (виж Речник на юридическите термини - http://www.court-bg.org/). Според съществуващите дефиниции "entitlement" означава "право да притежаваш, без да даваш нещо в замяна" или "гаранция за достъп до придобивки поради субективни права или поради законово споразумение". В съвременната социална политика на ЕС този термин се използва, за да обозначи право да имаш (или право на достъп до) онези придобивки и ресурси, които позволяват на индивида да задоволи основните човешки потребности и да ползва своите основни граждански, политически и социални права, гарантирани му от неговото гражданство. В този смисъл това право е зависимо от контекста и се схваща като относителна величина - гражданството може да гарантира различни "основни права" в различни страни.

[16] C 292/6 / 2001 - ‘e-Inclusion' - exploiting the opportunities of the information society for social inclusion

[17] Тези проблеми са в центъра на вниманието на програмните документи, които поставят началото на цялостна и интегрирана политика в областта на ИО - публикуваната от Комисията през 1993 г. Бяла книга за развитие, конкурентоспособност и заетост и публикувания през 1994 г. доклад Европа и глобалното информационно общество, известен като Докладът Бангеман (Bangemann report) по името на председателя на експертната група, която го подготвя. Двата документа подчертават важността на ИО като ключова предпоставка за икономическо развитие, конкурентоспособност, създаване на нови работни места и по-добри условия на живот за всички граждани на Съюза. Бялата книга поставя като основна цел "намирането на нов синтез между целите, поставени от обществото (работата като фактор за социална интеграция и равенство на възможностите) и изискванията на икономиката (конкурентоспособност и създаване на нови работни места)." (COM (93) 700 of 5 December 1993, Preamble) В резултат, понятията за икономика и икономически растеж са неразривно свързани с понятията за социална солидарност и интеграция. „икономика, характеризираща се със солидарност ... първо между тези, които имат работа и тези - които нямат. ... Солидарност също между по-проспериращите региони и по-бедните от тях ... Солидарност, последно и най-важно - в борбата срещу социалното изключване." (Com (93) 700 of 5 December 1993, p. 15, курсивът мой) Социалното измерение на политиката за ИО е ясно дефинирано и в Доклада Бангеман, който отчита възможността, развитието на ИКТ да доведе до дигитално разделение, което да стане основа за нов тип изключване. Още тук, достъпът до технологиите на ИО не се разглежда само в смисъл на „физически достъп", детерминиран преди всичко от икономически критерии, а и в термините на личностен избор, който е културно обусловен. (Europe and the global information society. Bangemann report recommendations to the European council, p. 7)

[18] OJ C 292/02, 18.10.2001 - e-Inclusion - exploiting the opportunities of the information society for social inclusion

[19] В т.нар. Лисабонска стратегия от 2000 г., интеграцията на общностните политики става ръководен принцип, чиято основна цел е „да се осигури постоянстващ икономически растеж, пълна заетост и социално сближаване (кохезия) [...] Това е комплексна задача. Тя изисква напълно интегриран и операционализиран подход, който свързва икономическите, социални и политически цели с времеви и крайни срокове за тяхното постигане." (DOC /00/7 - Contribution of the European Commission to the special European Council in Lisbon, 23-24^th March 2000, стр. 9)

[20] i2010 - A European Information Society for growth and employment, p. 3. Практическата конвергенция на политиките в областта ИО и медии е предмет на Зелена книга за конвергенцията на телекомуникационния, медийния и ИТ браншове и последиците за регулацията (COM (97) 623 final) и Бъдещето на европейската регулаторна аудиовизуална политика (COM (2003) 784 final).

[21] В тематичния портал „Информационно общество", поддържан от институциите на ЕС, тези три аспекта са разграничени от гледна точка на План за действие „еЕвропа 2005 - Информационно общество за всички", въпреки че самият документ не ги разглежда поотделно, а поставя акцент върху "две групи от дейности", в които те се съдържат само имплицитно - развитие на „услуги, приложения и съдържание" и на „широко-лентова инфраструктура и въпрос на сигурността" (COM (2002) 263 final - eEurope 2005 - An information society for all, p. 9) Разграничението на тези три аспекта става възможно едва в периода между междинната оценка на еЕвропа 2005 и появата на новия 5-годишен план i2010.

[22] Повече виж в de Haan 2000, p. 29 В тази връзка, политическите действия са ориентирани към мерки за насърчаване "готовността" (readiness), "задоволеността" (awareness) или съзнанието и желанието за приобщеност (willingness) на гражданите.

[23] В частта, озаглавена „Основни цели и приоритети в развитието на ИО", първият формулиран приоритет се отнася до необходимостта от разработване и приемане на цялостна правно-нормативна база, хармонизирана с тази на ЕС, а вторият приоритет е: „осигуряване на всички граждани на равнопоставен достъп до съвременни, ефективни и качествени телекомуникационни и информационни услуги, както и на равни възможности за придобиване на умения за използването им".

[24] Подобни изводи правят и други изследователи на национални политики за е-включеност. (виж националните доклади по проект "eInclusion@EU", FP6) В този смисъл, развитието на България в тази област по-скоро попада в един общ процес, а не е изключение.

[25] COM (2005) 229 final, i2010 - A European information society for growth and employment, p. 9

[26] 2001-2005 год. с министър-председател Симеон Сакскобурготски и 2005-2009 год. с министър-председател Сергей Станишев.

[27] "Доклад за развитието на електронното правителство в България" 2003, "Доклад за развитието на електронното правителство в България" 2004, "е-Община" 2005)

[28] Ibid., "е-Община" 2006. Тази тенденция се подсилва допълнително и от факта, че по същото време общностната (социална и икономическа) политика акцентира върху ролята на публичните електронни услугите за постигане на по-добра социална и икономическа кохезия в изграждащото се европейско ИО. В резултат ПЕУ стават водещ приоритет в практическите дейности по осъществяване целите на i2010

[29] В анализа на действащото законодателство от гледна точка на възможностите за обмен на информация в електронен вид, Работната група за създаване на нормативна уредба за електронно правителство, посочва като една от основните слабости липсата на практическа реализация на съществуващите нормативни актове, какъвто например е Законът за електронния документ и електронния подпис. (Анализ на действащото законодателство за възможностите, които предоставя за обмен на информация в електронен вид във връзка с приетата с решение № 866/28.12.2002 г. на MС Стратегия за електронно правителство, 2003, стр. 1)

[30] Списъкът от 20 основни публични услуги - 12 за гражданите и 8 - за бизнеса, е изготвен по предложение на ЕК. В резултат, два документа - Общ списък на основните публични услуги, приет с решение на Съвета по вътрешния пазар (от 2002 г. в състава на Съвета по конкурентноспособност), и Индикатори за е-правителство с цел измерване развитието на е-Европа, който предоставя информация за методологията за това измерване, са одобрени от Съвета на Европа на неговото заседание в Стокхолм на 23-24 март 2001 г.

[31] Обикновено това са страните с най-високи показатели по всички основни индикатори и които като резултати са много над съответните средни стойности за Европа (проведеното през 2006 г. включва 25-те държави от ЕС плюс Норвегия, Исландия и Швейцария, а проведеното през 2007 г. вече включва тези 28 страни плюс 2-те нови държави-членки - България и Румъния, както и Турция, т.е. общо 31 страни).

[32] Online Availability of Public Services: How Is Europe Progressing? Web Based Survey on Electronic Public Services, Report of the 6th Measurement, June 2006

[33] Online Availability of Public Services: How Is Europe Progressing? Web Based Survey on Electronic Public Services, Report of the 6th Measurement, June 2006

[34] Тази дефиниция трябва да се приема с известна условност, тъй като „електронна услуга" може да съществува и без наличието на уеб-сайт. В случая, използваната дефиниция показва ясно историческото развитие на идеята за „електронно управление", която се появява в контекста на масовото навлизане на интернет. Както посочих вече, една от последните насоки на развитие е именно предлагането на е-услуги през разнородни електрони канали (multi-channel access).

[35] „Уеб" е производен термин от world wide web (WWW). Уеб-мрежата е само част от интернет, въпреки че много често двете понятия се използват във всекидневния език като взаимнозаменими. Създадена през 1989 г. в изследователски институт в Швейцария (CERN), уеб-мрежата представлява графична мултимедийна среда, която обхваща цялото съдържание, управлявано посредством хипертекстови протокол в интернет (HyperText Transfer Protocol - HTTP), който определя как дадена програма локализира и достига ресурси, съхранявани на друг компютър в интернет. („NetLingvo - Dictionary of internet terms") Електронната поща напр. съществува като технология преди въвеждането в употреба на уеб-мрежата.

[36] Процедурата по операционализиране на теоретичните понятия от концепцията за електронна включеност, ще бъде представена подробно по-долу в текста.

[37] Онези интернет-адреси, които не функционираха при първата проверка, бяха проверени повторно в рамките на следващите 24 часа. Нефункциониращите и при повторната проверка бяха проверени още два пъти - след приблизително една работна седмица и след около месец - през март 2007 г. Така бяха идентифицирани онези интернет-адреси, за които се прие, че са окончателно нефункциониращи.

[38] Бяха използвани 2 различни търсещи машини - www.google.com като търсачка, която индексира пълното съдържание на сайтовете, независимо от това дали притежателят на даден сайт е направил ръчно регистрация в търсещата машина или не; както и www.dir.bg като една от най-старите в България и позволяваща търсене по тематични категории.

[39] Библиотеките в България /http://www.bibliotekibg.primasoft.bg/ - списък на над 400 библиотеки със или без собствен уеб-сайт, поддържан от фирмите СофтЛиб ООД и Прима Софт ООД; Български библиотеки - списък на библиотеки със собствени уеб-сайтове, публикуван на фициалния уеб-сайт на Съюз на библиотечните и информационните работници в България /http://www.lib.bg/; Списък на общините в Р България, публикуван на официалния уеб-сайт на Регистър на административните структури и на актовете на органите на изпълнителната власт към МС /http://ar2.government.bg/ras/; Единен класификатор на административно-териториалните и териториални единици (ЕКАТТЕ), НСИ /http://www.nsi.bg/EKATTE/Ekatte-i.htm/; Списък на обхванатите от изследването официални сайтове на български общини и Списък на общински сайтове, не включени в изследването и налични онлайн след завършването му (Оценка на уеб-страниците на общините в България 2004, стр. 76-79)

[40] Така например, съгласно описанието на отделните услуги, „заявления в полицията" означава „заявления за престъпления, нарушаване на обществения ред и по ЗДП; жалби срещу полицейски органи" и се подават централизирано до МВР или ДНСП. „Услуги за здравеопазването" е ограничено единствено до „информация за нормативна база, справка по ЕГН за здраво осигуряване" и е предвидено да се предоставят от НОИ, МЗ и НЗОК. (е-България 2006, стр. 56-58)

[41] Списъкът с интернет адреси беше съставен през втората половина на февруари 2007 г., с окончателна версия от 24.04.2007 г. За целите на изследването под „работещи" интернет-адреси се разбира адрес на уеб-сайт, достъпен за ползване поне веднъж през периода март-април 2007 г. Част от тези адреси (или отделни страници в рамките на избраните сайтове), включени в списъка като „работещи", не бяха достъпни по време на самото тестване.

[42] Aladwani & Palvia 2002; Liu & Arnett 2000; Selz & Schubert 1998; Schubert & Dettling 2001; Schubert & Dettling 2002

[43] Граматиков 2003, стр. 7. За концепцията на Аладуани и Палвия виж. предходната бележка под линия

[44] Тук трябва да се отбележат на първо място т.нар. „Правила за достъпност на уеб съдържанието" на World Wide Web Consortium (W3C), както и съответните софтуерни приложения, наречени „инструменти за оценка на уеб-достъпността" (Web Accessibility Evaluation Tools). Повече за тези средства може да се намери на http://www.w3.org/WAI/ER/tools/complete. W3C (http://www.w3.org) е международна организация, която разработва уеб стандарти, като от създаването й до момента директор е Тим Бърнарс-Лий, откривателят на world wide web. Подобен инструмент, адаптиран към българските условия от Фондация „Приложни изследвания и комуникации" е „Интерактивен инструмент за самооценка на е-общините".

[45] За списък с изследванията, които бяха обект на анализ виж Приложение 2.

[46] Електронните услуги през 2005 г. Национални представителни изследвания сред бизнеса и населението. 2005, КЦИКУТ и ЕСТАТ

[47] Първото изследване - „България - ИКТ инфраструктура и оценка на е-гтовността" е проведено през 2002 г.. През 2004 г. изследването се провежда с променена методология и с името „е-България", което се запазва и при следващите две вълни - през 2005 и 2006 г.

[48] Е-България 2006, стр. 20

[49] Този блок е дублиран за оценка на институционалния уеб-сайт и самостоятелния уеб-сайт / страница на услугата.

[50] Research Based Web Design and Usability Guidelines. 2006, pp. 294; Lynch & Horton 2002, pp. 176 Структурата и организацията на съдържанието при класическите уеб-сайтове (за разлика от т.нар. Web 2.0) използват три основни принципа или комбинации между тях: последователност, йерархичност и мрежовост (Lynch & Horton 2002, p. 37-40). В основата на всеки от тези принципи стоят споменатите два фактора - ниво на потребителски интерес и познавателно ниво на потребителя.

[51] По предварителен план тестването трябваше да се осъществи в рамките на 4 седмици, но някои обективни пречки пред осъществяване на изследването доведоха до удължаване на срока.

[52] НСИ; http://www.nsi.bg/EKATTE/Ekatte-i.htm (последен достъп 15.10.2008)

[53] Цитирано по „е-България 2006", стр. 62. Няма налични данни за уеб-присъствието на общините през 2006 или 2007 г.

[54] Е-Община 2005, стр. 11. Пак там се твърди, че според експертни оценки през 2005 г. „приблизително 386 хиляди граждани и 155 хиляди бизнес-потребители са ползвали съответните услуги, предоставяни от общините чрез техните уеб-сайтове" (стр. 63).

[55] Е-България 2006, стр. 62

[56] Както бе посочено по-горе, сред източниците на информация при изготвяне на списъка с уеб-сайтове, които да бъдат тествани, бяха двата списъка от изследването „Оценка на уеб-страниците на общините в България", 2004 (стр. 76-79)

[57] Точно по време на провеждане на изследването, пилотният уеб-сайт на електронното правителство не функционираше, но въпреки това в много от страниците с „връзки", поддържани от министерства продължаваха да стоят препратки към несъществуващия на практика сайт. Такава препратка имаше дори на сайта на Министерски съвет.

[58] Този проблем е особено показателен за органите на централната администрация, при които теоретично е лесно да бъдат въведени единни критерии за използване на имена на домейни, но практиката в България показва, че това не се случва вече почти две десетилетия.

[59] За повече информация виж: „Оценка на уеб-страниците на общините в България", 2004, но също така и докладите „е-България", 2004, 2005, 2006, Bulgaria: ICT Infrastructure and e-Readiness Assessment, 2002

[60] Оценка на уеб-страниците на общините в България, 2004, стр. 25

[61] Например община Видин има два официални уеб-сайта, които се разминават значително в предоставеното съдържание (http://www.vidin.bg/ и http://bulgaria.domino.bg/vidin). Всъщност първият адрес е актуалният. Тук и навсякъде по-долу няма да давам информация за точната дата, когато е регистриран даден факт - тази дата е свързана със създаването на списъка с уеб-сайтове, които предстои да бъдат тествани в рамките на изследването (март-април 2007 г.) или със самото тестване на конкретния сайт (26.04-15.06.2007 г.). Точните дати на установяване на тези факти и на съответните проверки за тяхната достоверност са част от първичните емпирични данни и са налични при поискване.

[62] Такива напр. са община Сандански (http://bulgaria.domino.bg/sandanski ; http://www.sandanskibg.com/) и община Харманли (http://harmanli.info/ ; http://bulgaria.domino.bg/harmanli/)

[63] Това заключение се потвърждава и от „Оценка на уеб-страниците на общините в България", 2004, стр. 26. Същевременно т.нар. „проектни сайтове", вкл. тези, реализирани по проекта на Домино ЕООД, имат и положителни страни, които не трябва да се пренебрегват. За една от тях - наличието на индикатор за обновяване, ще стане дума по-нататък в текста.

[64] При наличие на дублиращи се сайтове, тестването включва онзи сайт, който е обновяван най-скоро или като цяло съдържа по-актуална информация.

[65] Тук се прави ясна разлика между степента на приложение на нормативна рамка, т.е. на политиката за защита на личните данни и технологичния аспект в осигуряването на защитени канали за електронни транзакции. В първия случай става дума за „потребяване" на гарантираните от тази нормативна рамка права на потребителя, които съответната институция е задължена да съблюдава, докато при втория случай става дума за използване на технологията като средство да се защити сигурността на потребителя (неговите лични данни) дори отвъд степента, в която това е предвидено от нормативната рамка.

[66] Като критерий за видимост се приема факта, че търсенето в Google връща резултат, при който необходимата уеб-страница е сред първите 30 намерени интернет-адреса.

[67] Този тест за „видимост" не беше прилаган за сайтовете, които не предлагат електронни услуги, както и за онези 3 сайта, където препратката към страницата с електронни услуги не работи.

[68] По този начин обозначавам относителния дял на сайтовете по даден критерий от общия брой сайтове. В различните случаи, общият брой сайтове или както е прието да се нарича - базата, е различна.

[69] Сайт на община Харманли

[70] Не само наличието на „просто" и „разширено" („сложно") търсене, но и самата технология, която търсачката използва може да дискриминира потенциалните потребители. Тук няма да навлизам в техническите подробности, тъй като тези специализирани характеристики на търсачките не бяха обект на тестване в настоящето изследване.

[71] В случая не се интересувам от факта, дали това е целенасочена стратегия на самата институция, личен принос на конкретен служител/и или решение на външен технически изпълнител.

[72] Тук и по-долу под „създател на съдържанието" се има предвид институцията, която притежава сайта и всички други лица/институции, които са ангажирани с неговата поддръжка.

[73] Тук влиза т.нар. messaging software - ICQ, MSN Messenger, Yahoo Messenger, Skype и др.

[74] Въпросът позволява повече от един отговор.

[75] Тема в електронните форуми се нарича потребителско мнение, заедно със всички коментари по него от един или повече потребители. Така една тема може да съдържа мнението по даден проблем на един потребител (създателят на темата), а другите потребители да я разглеждат само информативно без да я коментират, но често могат да се видят и теми, които съдържат множество, понякога дори стотици, коментари. Най-често всяка тема събира от няколко до няколко десетки коментара, като теми без коментар са изключително рядко явление. Оставям настрана въпросът какво е съдържанието на темите, но част от универсалните правила за електронните форуми включват задължителното наличие на „администратор-собственик" на форума, което в повечето случаи гарантира, че темите във форума са до голяма степен свързани тематично с останалото съдържание на уеб-сайта. Това правило важи с още по-голяма сила за официалните институционални сайтове.

[76] Тук отново обръщам внимание на факта, че използваната в изследването методология не си поставя за цел да измери употребата на това средство, вкл. нейни характеристики като честота на използване, бързина на отговор, съдържателната страна на отговора и т.н.

[77] Известни още като Web 1.0, за разлика от новата концепция за Web 2.0

[78] Това е т.нар. стационарен e-mail клиент - напр. Microsoft Outlook, Outlook Express, Eudora, Thunderbird, Opera Mail, Pegasus Mail. Особеното при тази разновидност на формата за обратна връзка е, че ако липсва такава програма, формата става безполезна, тъй като поне до момента няма технология, която позволява съобщението да бъде изпратено през уеб-базирана електронна поща.

[79] Сред одобрените от МС на Р България 17 основни административни електрони услуги, с малки изключения (семейни помощи за деца, социални осигуровки за безработни), всички останали засягат изцяло или частично и чужди граждани, пребиваващи на наша територия.

[80] Под пълен превод се разбира всеки сайт, който предлага превод на всяка от уеб-страниците в неговата структура, при условие, че макар и с различаващо се съдържание, представената на чуждия език информация е достатъчна за използване на уеб-сайта без ограничения.

[81] Тук няма да се спирам на другите крайни устройства (пр. мобилен телефон, hand-held устройства или „джобен компютър" и др.) и съответните възможности за отпечатване на избраното съдържание.

[82] Обичайно тази функция се използва, за да позволи на потребителя да отпечата определено съдържание във вид, подходящ за представяне „на хартия". Това най-често включва: отпечатване само на текста от дадена уеб-страница, без отпечатване на структурните елементи на сайта - навигационни менюта, графични изображения, рекламни карета и т.н.; форматиране на отпечатваното съдържание съгласно предварително зададени критерий - напр. промяна на цветовата гама, размера на знаците, подредбата на съдържанието и т.н.; В същото време, от изключително значение е не само наличието на тази функция, но и как тя е реализирана на практика - въпрос, който се обхваща от технологичния аспект в тестването на уеб-сайтовете. Напр. множество сайтове обозначават наличието на тази функция чрез поставянето на миниатюрно графично изображение (т.нар. икона) на принтер, но само прилагането на определени правила при създаването на програмния код на съответната страница (т.нар. source code) дава възможност на потребители с увредено зрение, използващи специализирани програми (т.нар. screen readers), да се възползват от тази функция.

[83] Кастелс М. 2004. Възходът на мрежовото общество, София, изд. Лик

[84] Население. Преброяване на населението 2001. т. 1, кн. 1, НСИ, Софияя, 2004, стр. 301

[85] Е-Община 2005, стр. 23-24

[86] Web Content Accessibility Guidelines 1.0 (WCAG 1.0), Web Accessibility Initiative of the W3C (www.w3.org)

[87] COM (2001) 529 final of 25.09.2001 - eEurope 2002: Accessibility of Public Web Sites and their Content

[88] P5_TAPROV(2002)06-13 - eEurope 2002: Accessibility of Public Web Sites and their Content

[89] Е-Община 2005, стр. 23. Наличието на такава функционалност се обозначава с някаква текстова препратка или със специфичен графичен символ, разработен като част от Инициативата за уеб-достъпност (Web Accessibility Initiative) и указва прилагането на Основните правила и нивото на съответствие. Символът в неговите разновидности може да бъде видян на http://www.w3.org/WAI/WCAG1-Conformance

[90] Централна библиотека на Българска академия на науките и община Търговище.

[91] Графичен код, най-често изобразяващ умишлено деформирани букви и цифри, които трябва ръчно да бъдат въведени в определено поле, което гарантира, че информацията се попълва от човешко същество, а не от машина.

[92] Допълнителен прозорец, който се отваря в браузъра заедно с прозореца, в който се визуализира търсеното съдържание. Използват се най-често с рекламна цел или за съобщаване на някаква новост в съдържанието или функциите на сайта. В мнозинството от случаите, допълнителният прозорец е създаден така, че се визуализира автоматично като основен, т.е. търсеното от потребителя съдържание остава на заден план.

[93] Таблиците са специфичен принцип, използван при създаването на уеб-страници, който позволява на програмиста да организира съдържанието - текст, форматиран текст, графични изображения, препратки, електронни форми, други таблици и т.н., в табличен вид.

[94] При уеб-сайтовете неправилното разпознаване на кодовата таблица винаги може да бъде коригирано, ако потребителят има необходимите знания и умения. Не така стои въпросът с файловете за сваляне с различни формати - част от тях могат да бъдат коригирани, но изискват значително повече специализирани знания. Този проблем е широко разпространен и извън специфичната област на уеб-сайтовете. Пример за него е невъзможността съобщение от електронната поща да бъде разчетено, заради неправилно зададена кодова таблица. На жаргон, често това се нарича „маймуница", т.е. вместо букви и цифри се виждат неразбираеми знаци или примерно редове от въпросителни знаци.

[95] Трите уеб-сайта, които предлагат електронна услуга, но препратката към съответната уеб-страница не работи, са сайтове на обществени библиотеки и съответно услугата е „ползване на електронен каталог".

[96] еПравителство 2005, стр. 10

[97] The user challenge - Benchmarking the supply of online public services - 7th measurement. 2007, p. 33.

[98] COM (2008) 199 - Preparing Europe's digital future. i2010 Mid-Term Review, p. 84

[99] Решение № 866 на МС от 28.12.2002

[100] Тук се има предвид вградена в страницата търсачка, която може да е част от основния сайт, но е така разположена в неговата структура, че: първо, е видима, когато потребителят е ‘отворил' уеб-страницата с електронни услуги и второ, той може да използва търсачката без да необходимо да се прехвърля на друга страница от сайта.

[101] Въпросът позволява повече от един отговор.

[102] Този метод позволява интернет-потребителите да получават кратък анонс (най-често заглавие и първите 2-5 реда от даден текстови масив) за ново-публикувана информация, отговаряща на определени предварително избрани критерии, като анонсът съдържа препратка към съответната уеб-страница. Различните технологични решения позволяват тези анонси да се разглеждат като част от дадена уеб страница (пр. персонализирана заглавна страница на някой информационен портал) или като съобщение в електронната поща на потребителя. Наличието на такава функционалност в уеб-сайтовете се означава най-често с иконка, където с бяло е изписано "RSS" или "XML"на оранжев фон.

[103] Закон за защита на личните данни, Обн. ДВ. бр. 1 от 4 януари 2002 г., изм. ДВ. бр. 57 от 13 юли 2007 г.

[104] Община Търговище и община Белово

[105] Ниво на съответствие ‘А' съгласно Web Content Accessibility Guidelines 1.0 (WCAG 1.0), Web Accessibility Initiative of the W3C

[106] Е-Община 2005. 2005, стр. 24

[107] Common list of basic public services as agreed by the Internal Market Council of 12 March 2001 and endorsed by the Stockholm European Council on 23-24 March 2001.

[108] Доклад за развитието на електронното правителство в България, 2003; Доклад за развитието на електронното правителство в България, 2004; еПравителство - Доклад за състоянието и развитието на електронното правителство в България, 2005;

[109] Поради самоограниченията, които си налага изследването, тук няма да се търсят индикатори за измерване на субективната готовност на гражданите да се възползват от осигуреният, в по-малка или по-голяма степен, равноправен достъп. Изследването на тези категории от концепцията за електронна включеност предполага използване на методи за регистрация и анализ на субективните мнения на потенциалните и реални потребителите на електронни услуги.

[110] Този индикатор има за цел да оцени не параметрите за „е-достъпност" (виж технологичния аспект), а факта дали съответния сайт/страница функционира или не.

[111] Графичен код, най-често изобразяващ умишлено деформирани букви и цифри, които трябва ръчно да бъдат въведени в определено поле, което гарантира, че информацията се попълва от човешко същество, а не от машина.

** В случая става дума за разпределение на признак с многовариантни значения, т.е. един сайт е възможно да предоставя повече от една услуга. При използваната методология за оценка на уеб-сайтовете, не е напълно коректно да се говори за „брой отговори", което предполага ‘жив' респондент, докато при оценка на уеб-сайтовете по-скоро става дума за „брой срещания", т.е. колко пъти оценяващият среща съответното значение на измервания признак (отделните услуги са значенията, а признакът е наличието на електронна услуга). Тук съм запазил термините „брой отговори" и „% от отговорите", с цел да улесня онези читатели, които са привикнали към този начин на изразяване.

[112] Web Content Accessibility Guidelines 1.0, W3C Recommendation of 5 May 1999 (http://www.w3.org/TR/WCAG10)